Vous êtes-vous déjà demandé comment les technologies de l’information rendent possibles vos vacances en avion ? Le DSI de Brussels Airlines vous donne un aperçu unique des coulisses de la compagnie aérienne belge.
Brussels Airlines transporte chaque année des millions de passagers aux quatre coins du monde. L’organisation de tous ces vols nécessite une planification logistique complexe. Du moment où vous vous enregistrez au comptoir jusqu’à ce que vous atterrissiez à votre destination : Les technologies de l’information jouent un rôle invisible mais crucial dans votre voyage. Lorsque les technologies de l’information tombent en panne dans le secteur de l’aviation, le monde s’arrête littéralement .
Mark Van Geertruyen, directeur informatique de Brussels Airlines, veille à ce que votre prochain vol parte à l’heure prévue. M. Van Geertruyen peut désormais se considérer comme un débutant dans le domaine de l’informatique aéronautique. Réparti entre Brussels Airlines et sa compagnie sœur Eurowings, il a aujourd’hui dix ans d’expérience au compteur en tant que responsable informatique dans le secteur de l’aviation. Il nous donne un aperçu unique de l’informatique qui se cache derrière votre voyage en avion.
ITdaily : D’une manière générale, à quoi ressemble l’environnement informatique dont vous êtes responsable ?
Van Geertruyen : « Brussels Airlines est une entreprise belge qui fait partie du groupe Lufthansa. C’est pourquoi nous évaluons toujours soigneusement les choses que nous faisons localement en Belgique et celles qu’il est préférable d’organiser au niveau du groupe. Il existe encore beaucoup de systèmes spécifiques à Brussels Airlines qui ne sont pas toujours compatibles avec ceux du groupe. Nous devons les entretenir et les maintenir en état de marche. Pour un grand nombre de ces systèmes, nous préparons également une transition ».
« Ces dernières années, l’accent a donc été mis sur l’hébergement du plus grand nombre possible de systèmes critiques sur le plan opérationnel dans l’environnement cloud partagé du groupe Lufthansa. Cela présente de nombreux avantages pour nous : l’organisation de l’assistance et de la sécurité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 peut se faire au niveau du groupe. Nous sommes donc mieux protégés contre les cyberattaques ».
« Il existe également des plateformes propriétaires que nous conservons. Un exemple est SN Digital, une plateforme que nos équipages utilisent pour préparer leurs vols, avec des informations spécifiques pour les vols de Brussels Airlines. Il y a aussi, bien sûr, l’informatique traditionnelle de l’utilisateur final, où l’accent a été mis ces dernières années sur la facilitation du travail hybride et où nous parions actuellement sur le réseau de confiance zéro. »
« Brussels Airlines est très présente en Afrique subsaharienne. Nous desservons actuellement 18 destinations dans cette région. Très souvent, nous avons également notre propre bureau dans la ville, ce qui implique plus de travail en termes de technologies de l’information que, par exemple, un bureau en Europe. Même si nous constatons des progrès en matière de connectivité en Afrique, cela reste un défi dans certaines régions, avec des coupures de courant fréquentes, des connexions instables et des coupures de câbles. Ces dernières années, nous avons donc déployé une combinaison de SD WAN et de différentes formes de connectivité par l’intermédiaire de différents fournisseurs.
Quelles sont les priorités et les défis actuels ?
Van Geertruyen: « C’est un défi de trouver le bon équilibre entre les choses que nous organisons au niveau du groupe et certaines tâches que nous voulons continuer à faire localement. Il y aura toujours des besoins locaux, c’est pourquoi il est important d’avoir un département informatique fort au sein de Brussels Airlines. »
« Pour le reste, nous vivons une période intéressante. Nous numérisons de nombreux processus. L’outil de planification pour nos pilotes et notre personnel de cabine en est un exemple. La création d’un emploi du temps viable avec un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée est un puzzle incroyablement complexe. Grâce à la numérisation, non seulement ce puzzle peut être facilité, mais nous pouvons également respecter davantage les souhaits de l’équipage. De cette manière, nous veillons à ce que les gens puissent se rendre plus souvent à leur destination préférée ou être chez eux aux heures qui leur conviennent le mieux.
« Nous allons encore élargir cet outil pour y inclure le suivi, ce qui nous permettra de mieux savoir où se trouvent nos équipages à certains moments. Par exemple, lorsqu’un vol est retardé, il est préférable d’informer nos pilotes et notre personnel de cabine lorsqu’ils sont encore à l’hôtel, et non pas lorsqu’ils sont dans la camionnette pour se rendre à l’aéroport. Grâce à des applications numériques comme celle-ci, nous pouvons rendre leur travail beaucoup plus agréable.
« Une autre priorité permanente reste bien sûr la cybersécurité. Dans ce domaine, il est très utile de faire partie d’un grand groupe pour être vraiment fort ensemble. Dans l’ensemble de l’entreprise, les applications numériques peuvent également contribuer à rendre certains processus plus efficaces. C’est aussi un défi pour nous : faire le plus possible avec les ressources dont nous disposons. »
Les priorités sont-elles comprises et partagées au sein de l’entreprise ? Êtes-vous en phase avec la direction ?
Van Geertruyen : « Je rencontre moins de problèmes que par le passé. L’informatique est impliquée dans de nombreux organes consultatifs au sein de Brussels Airlines. En tant que CIO, je suis membre du conseil d’administration élargi et j’ai donc vraiment mon mot à dire. Je constate également un soutien important de la part de mes collègues et des autres managers de l’entreprise. Il y a beaucoup d’enthousiasme à travailler avec de nouveaux outils, à professionnaliser nos processus et à les rendre plus efficaces ».
« L’importance de la cybersécurité a été reconnue à tous les niveaux de l’entreprise. Tous ceux qui viennent travailler ici doivent suivre des cours obligatoires sur la cybersécurité. »
Il est utile d’être membre d’un grand groupe pour faire front commun dans le domaine des technologies de l’information et de la sécurité.
Mark Van Geertruyen, CIO Brussels Airlines
Disposez-vous de suffisamment de personnes et de ressources pour maintenir l’environnement et relever les défis ?
Van Geertruyen : « Le fait d’appartenir au grand groupe Lufthansa vous permet d’accéder à des ressources humaines et matérielles qui seraient inaccessibles à Brussels Airlines seule. Ce qui pose problème, c’est d’attirer suffisamment de collègues. Nous sommes une compagnie aérienne, pas une société informatique classique. L’aviation est également un secteur très spécifique, son propre biotope en quelque sorte. Le nombre de personnes qui ont la bonne combinaison d’intérêt et de connaissance du secteur de l’aviation avec des connaissances en informatique est limité ».
« C’est pourquoi nous essayons également d’investir massivement dans les personnes que nous avons et de nous assurer qu’elles peuvent développer tout leur potentiel. Beaucoup de nos collègues sont passionnés par l’aviation. Lorsque nous investissons en eux, nous obtenons des employés qui sont très attachés à l’entreprise et qui ne voudraient pas travailler ailleurs ».
« Un bel exemple : nous avons deux pilotes qui ont commencé une formation en informatique pendant la crise du corona. Ils ont fait leur stage au département informatique de Brussels Airlines et ont développé leur propre application pour aider les pilotes à établir un plan de vol. Cette application est maintenant en phase de test et les premiers résultats sont prometteurs. Ce type de projet, qui réduit la distance entre nos opérations et l’informatique, nous rend très enthousiastes.
ITdaily : L’avenir de l’environnement informatique de votre entreprise est-il dans le nuage, sur site ou une combinaison des deux ?
Van Geertruyen : « Une combinaison, avec un accent sur le nuage de toute façon. Pour toutes les applications dont nous avons besoin dans le cadre de nos activités, nous avons une préférence marquée pour le nuage, où il faut déjà trouver des arguments solides pour conserver quelque chose sur site. Mais bien sûr, le nuage a aussi un coût, en particulier pour les systèmes plus lourds et/ou hérités. C’est pourquoi nous pouvons parfois choisir de ne pas inclure certaines choses dans le nuage.
ITdaily : Quel sera l’impact du règlement NIS2 imminent sur les politiques et les entreprises ?
Van Geertruyen : « Nous travaillons dur sur ce sujet pour voir quelles actions sont nécessaires pour nous. Mais dans l’ensemble, l’impact n’est pas si grave. La sécurité chez Brussels Airlines est déjà particulièrement stricte. Avec le groupe Lufthansa, nous nous imposons des règles très strictes depuis des années. La nouvelle réglementation n’entraînera donc pas de grands changements chez nous. »
L’aviation est également un secteur très spécifique, son propre biotope en quelque sorte.
Luchtvaart is ook een héél specifieke industrie, een eigen biotoop, zeg maar.
Mark van Geertruyen, CIO Brussels Airlines
ITdaily : Quel sera l’impact de l’IA sur la politique informatique ?
Van Geertruyen : « Pour nous aussi, l’IA n’en est qu’à ses débuts, mais elle crée des opportunités. En tant que client d’Office 365, nous disposons de Microsoft Copilot dans les applications Office et nous sommes en train d’apprendre à nos collaborateurs à rédiger des messages-guides et à identifier des cas d’utilisation dans leur domaine. »
« Mais il y a aussi d’autres possibilités. Nos équipages rédigent un rapport à la fin d’un vol : ils y font figurer, par exemple, les commentaires qu’ils ont reçus de nos passagers. Ces commentaires peuvent porter sur la sécurité, la propreté à bord, la nourriture, la ponctualité, etc. Grâce à l’IA, nous pouvons également automatiser en partie le traitement de ces rapports et faire en sorte que le bon service reçoive plus rapidement le bon retour d’information. »
« Enfin, l’IA offre également de nombreuses opportunités dans nos contacts avec les voyageurs. Que ce soit pour le chatbot sur notre site ou pour le service client téléphonique, nous pouvons simplifier de nombreux processus grâce à l’IA. »
ITdaily : Quelles sont les tendances clés que vous suivrez au cours des trois prochaines années ?
Van Geertruyen: « La cybersécurité restera très importante, tout comme l’IA. Nous continuerons bien sûr à suivre l’informatique en nuage, en particulier en ce qui concerne les données et la BI. Pour le reste, nous voyons aussi beaucoup d’opportunités intéressantes dans les solutions 5G pour remplacer les connexions radio. Par exemple, nous envisageons maintenant de remplacer le talkie-walkie classique et le wifi dans notre hangar par des solutions 5G. L’aviation n’est jamais figée, donc de nombreuses opportunités intéressantes vont certainement émerger. »
L’aviation ne s’arrête jamais.
Mark Van Geertruyen, CIO Brussels Airlines