Vanbreda Risk & Benefits souhaite se démarquer sur le marché grâce à un paysage applicatif développé en interne sur mesure. La maintenance de celui-ci n’est qu’une des tâches de Sarah Dillen, Directrice des TIC. Comment son organisation informatique concilie-t-elle innovation, sécurité et efficacité ?
Vanbreda Risk & Benefits est le plus grand courtier en assurances indépendant et consultant en risques en Belgique. L’entreprise, dont le siège social est situé à Anvers, conseille les entrepreneurs, les entreprises et les institutions publiques sur tout ce qui concerne les assurances, la gestion des risques et les avantages sociaux.
Vanbreda se vante de ses 85 années d’expérience dans le secteur, mais également des outils numériques qui soutiennent ses activités. En tant que Directrice des TIC, Sarah Dillen est responsable de la maintenance et du développement continu de ces outils, ainsi que du soutien numérique général de l’ensemble de l’entreprise.
ITdaily : « Comment se présente l’environnement informatique dont vous êtes responsable ? »
Sarah Dillen : « Je suis responsable de l’ensemble du paysage informatique. Cela comprend l’infrastructure, le développement d’applications et la gestion des processus et des changements. La mission du département informatique est de fournir un environnement de travail aussi efficace, stable et sécurisé que possible, tout en apportant un soutien quotidien à nos employés. »
« De plus, nous construisons et maintenons un vaste paysage d’applications sur mesure. C’est entre autres grâce à cela que nous faisons la différence commercialement dans notre secteur. Nous développons des portails pour les clients professionnels, les assurés et leurs employés, des applications pour le personnel et des outils pour le département RH de nos clients. Par exemple, les clients peuvent suivre leurs sinistres en temps réel. Le paysage d’applications est très étendu, peut-être beaucoup plus que ce que l’on pourrait attendre d’un courtier en assurances. »
« Notre paysage est désormais assez étendu, avec notre propre infrastructure et des applications dans le cloud. En interne, nous sommes très orientés Microsoft, tant en ce qui concerne le développement et les applications que dans le choix du cloud Azure. »
Quelles sont vos principales priorités actuellement ?
Dillen : « La priorité principale est et reste toujours de garantir la continuité et la sécurité des services. En outre, nous soutenons activement la croissance commerciale et nous voulons pouvoir réagir rapidement à un marché en mutation. »
« Depuis quelques semaines, par exemple, une grande opportunité commerciale se présente. Nous essayons alors d’apporter un soutien maximal en libérant des ressources, en les réallouant et en les adaptant si nécessaire. Nous établissons des plans à l’avance, mais nous sommes toujours prêts à les modifier rapidement lorsque cela peut soutenir l’entreprise. Dans un tel cas, nous pensons à l’échelle de Vanbreda. »
Le reste de Vanbreda comprend-il suffisamment ces priorités ? Tout le monde est-il sur la même longueur d’onde ?
Dillen : « La compréhension n’est pas acquise et peut représenter un défi. Cela demande beaucoup d’attention et de communication. Nous y travaillons à différents niveaux. Nous travaillons de manière agile en accordant beaucoup d’attention à la concertation avec le métier. De plus, nous utilisons encore des comités de pilotage plus classiques. Nous combinons ainsi le meilleur des deux mondes. »
« Lorsque nous devons effectuer des mises à jour ou remplacer des composants, nous expliquons toujours pourquoi. Nous ne dirons jamais simplement que quelque chose doit être fait. Ainsi, le côté métier comprend l’informatique, mais l’inverse est tout aussi important. Nous devons bien comprendre où se situent les défis commerciaux et les résoudre de manière rentable. Nous disposons de différents systèmes pour tout mener à bien. »
« En outre, il est important qu’en tant que directrice informatique, je siège au comité de direction. Chaque année, nous examinons les besoins de l’informatique et du métier, et nous décidons des priorités dans le cadre d’un budget réalisable. Nous voulons à la fois établir un plan et rester flexibles pour saisir les opportunités. »
En expliquant ce que vous faites, mais aussi pourquoi, vous impliquez et motivez les gens.
Sarah Dillen, Director ICT Vanbreda Risk & Benefits
« Ces dernières années, nous sommes devenus beaucoup plus transparents en interne et, à mon sens, la compréhension mutuelle s’est considérablement améliorée. En expliquant ce que vous faites, mais aussi pourquoi, vous impliquez et motivez les gens. »
Le département informatique a-t-il alors accès à suffisamment de personnes et de ressources pour mener à bien les défis ?
« À vrai dire, oui (rire). Je dispose d’une équipe solide de 76 collaborateurs, avec un excellent taux de rétention. Les gens apprécient travailler pour nous et nous souhaitons maintenir cet état de fait. Ces dernières années, nous avons en outre considérablement renforcé notre politique de recrutement. Le marché est, à cet égard, en pleine mutation. »
« Lorsque nous souhaitons procéder à une montée en puissance rapide, nous collaborons avec des partenaires externes. Il peut arriver que nous construisions initialement quelque chose avec des parties externes pour gagner en rapidité, mais que nous reprenions ensuite le projet en interne. »
« Vanbreda continue d’investir massivement dans l’informatique, ce qui ne signifie évidemment pas que le budget soit illimité. Nous devons constamment rechercher un bon équilibre entre continuité, sécurité, efficacité et innovation, afin de maintenir sous contrôle l’augmentation des coûts informatiques. Ce que nous entreprenons doit contribuer au succès commercial. Je suis satisfaite des personnes et des ressources dont je dispose à cet effet. »
L’avenir de l’environnement informatique de Vanbreda se trouve-t-il dans le cloud, sur site, ou dans une combinaison des deux ?
« Nous adoptons une stratégie ‘cloud first’, mais nous sommes néanmoins parvenus à la conclusion que, dans la pratique, il s’agira d’une combinaison de cloud et d’on-premises pour les prochaines années. Pour les nouvelles applications et les logiciels acquis, nous optons immédiatement pour le cloud, mais notre système d’applications sur mesure existant continuera à fonctionner sur site pour le moment. »
« Si tout était dans le cloud, ce serait certes plus simple. L’évolutivité est pertinente et cela faciliterait l’intégration entre les applications. En effet, nous intégrons de plus en plus nos applications avec des solutions externes. Cependant, ces applications sur mesure ne sont pas encore adaptées pour fonctionner efficacement dans le cloud. Il n’y a donc pas de justification commerciale pour migrer ces solutions personnalisées. »
« La durabilité est également importante pour nous. Lors du déménagement du centre de données de notre propre site vers un emplacement externe, nous optons pour un partenaire de colocation détenteur du label EvoVadis Platinum. »
Quel est l’impact des réglementations telles que NIS2 et DORA sur la politique informatique ?
« Nous ne sommes pas soumis à NIS2, mais bien à DORA. Nous faisons partie du secteur financier. Dans le cadre de DORA, nous avons renforcé et formalisé les processus informatiques. Nous l’avons fait en étroite collaboration avec nos collègues de la sécurité et de la conformité. »
« Le CISO et le Compliance Risk Manager rapportent directement au CEO, pas à moi. C’est une bonne chose que l’IT et la sécurité soient séparées, afin qu’il y ait un regard externe sur l’IT. Cela me permet également d’être mise au défi. »
« Le plus grand défi en matière de réglementation est d’interpréter ce qui est attendu. Une fois que c’est clair, tout se déroule sans accroc. DORA n’a pas beaucoup changé pour nous car la sécurité était déjà fortement intégrée. La législation nous rend un peu plus vigilants, ce qui accroît également la confiance. Je considère cela comme une évolution positive. »
La législation nous rend un peu plus vigilants, ce qui accroît également la confiance.
Sarah Dillen, Director ICT Vanbreda Risk & Benefits
« À cet égard, la législation informatique a certainement une valeur ajoutée. Il y a toujours des échéances et l’impact est perceptible à chaque fois, mais les règles confirment en partie ce que nous faisions déjà et nous donnent un aperçu de ce qui peut être amélioré. C’est une bonne chose. L’interprétation des règles et l’obtention de suffisamment de temps pour les mettre en œuvre restent toutefois des points sensibles. »
Comment Vanbreda Risk Benefits gère-t-elle l’engouement pour l’IA ?
« Notre stratégie de base est d’être un suiveur intelligent. Nous nous y tenons, y compris pour l’IA. Nous investissons dans ce domaine sur plusieurs fronts. Par exemple, nous avons une initiative ‘AI For Everyone’ où nous renforçons la sensibilisation et les connaissances, et il existe un café IA où les ambassadeurs peuvent se réunir à midi pour discuter de l’IA. »
« Nous expérimentons également avec la technologie et constituons, par exemple, une bibliothèque de prompts. Au sein de l’IT, nous avons lancé ‘AI for IT’, où nous intégrons Copilot pour les développeurs. Nous examinons quels gains d’efficacité nous pouvons réaliser avec nos équipes. Chaque mois, tout le monde doit partager ses expériences afin d’aboutir à quelque chose qui devient courant à l’usage. »
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« Nous expérimentons également avec les LLM et examinons, par exemple, si nous pouvons utiliser l’IA dans notre centre de contact pour répondre plus rapidement aux questions. Dans le cadre de l’AI Act, il n’est pas permis de prendre certaines décisions avec l’IA, mais la technologie peut aider les employés à extraire plus rapidement les informations des systèmes et à préparer les réponses. »
« Sommes-nous vraiment un suiveur ? Je nous compare à l’ensemble du marché. Spécifiquement sur le marché de l’assurance, nous sommes peut-être quand même des pionniers (rire). »
Quelles sont les principales tendances que vous suivez en vue des trois prochaines années ?
Dillen : « À cet égard, je reste concentrée sur l’IA. La question est de savoir si l’IA demeurera un phénomène passager ou si elle deviendra un véritable game changer. Nous nous posons sincèrement cette question, car il y a de nombreux défis à surmonter. Des aspects tels que l’impact écologique, mais aussi les préjugés dans les modèles ou les hallucinations, sont des éléments dont nous pouvons réellement nous passer dans notre secteur. Nous continuerons à surveiller le monde afin de prédire au mieux les évolutions par domaine d’activité et d’ajuster nos investissements en conséquence. »
« Vanbreda est aujourd’hui le leader du marché en Belgique en tant que courtier, et cela doit le rester. Je suis convaincue que les investissements dans l’IA peuvent y contribuer, mais nous devons suivre de près si c’est réellement le cas. »