Salesforce prépare de nouvelles fonctionnalités pour son Cloud Marketing et Service afin d’améliorer la relation entre les entreprises et leurs clients. Dans ce contexte, l’IA jouera un rôle central.
Salesforce ajoute de nouvelles fonctionnalités à son Service Cloud et à son Marketing Cloud. L’offre Field Service est également mise à niveau. Le spécialiste de la gestion de la relation client a notamment opté pour une intégration plus approfondie de l’IA. Les améliorations visent à simplifier les processus du côté de l’organisation, afin que l’interaction avec les clients se déroule plus facilement.
Pour le service Cloud Voice, Salesforce propose une nouvelle intégration avec AWS Contact Lens. Ainsi, les employés pourront bénéficier de transcriptions avancées qui ne sont pas limitées dans le temps. Einstein Conversation Mining permet aux clients d’analyser les conversations avec l’IA propre à Salesforce. Cela devrait révéler des tendances dans les interactions avec les clients. Enfin, Salesforce fournit des connecteurs supplémentaires aux partenaires et les agents des centres d’appels obtiennent des suggestions en temps réel, toujours grâce à l’IA.
Cloud Marketing
Le Cloud Marketing est enrichi de profils anonymes. Les responsables du marketing peuvent compléter ces profils anonymes via la plate-forme de données clients jusqu’à ce qu’ils soient liés à un client connu à un moment donné. Ainsi, le client reçoit plus rapidement des messages et des expériences sur mesure. La correspondance des données des clients est également améliorée grâce à la résolution avancée des identités (« Advanced Identity Resolution »), qui utilise l’IA pour y parvenir. Enfin, Salesforce fournit des informations en continu et des actions sur les données qui permettent aux responsables marketing de suivre les événements en temps quasi réel et de les utiliser comme déclencheurs d’actions.
Enfin, l’offre Field Service comprendra un assistant visuel à distance (« Visual Remote Assistant ») avec lequel les clients pourront planifier des sessions d’assistance via leur téléphone grâce à la réalité augmentée. En outre, les documents pertinents seront plus facilement accessibles hors ligne.