ServiceNow lance AI Experience. AI Experience est destiné à devenir le point d’accès central à l’IA au sein des organisations. L’interface combine données, flux de travail et IA sur une seule plateforme, en mettant l’accent sur la sécurité et la gouvernance.
ServiceNow introduit AI Experience. AI Experience est une interface utilisateur unifiée pour les applications d’IA au sein des entreprises. La nouvelle solution est conçue pour intégrer directement les fonctionnalités d’IA dans les flux de travail existants, y compris ceux de l’offre CRM de l’entreprise. AI Experience fonctionne de manière contextuelle et multimodale, avec prise en charge du texte, de la parole, des images et des interactions web.
L’interface est construite sur la technologie Now Assist existante, que ServiceNow développe depuis plusieurs années. AI Experience comprend plusieurs nouvelles fonctionnalités. ServiceNow met en avant quatre capacités :
- AI Voice Agents offrent un support piloté par la voix,
- AI Web Agents peuvent effectuer des tâches dans des applications externes sans intégration via des API,
- AI Data Explorer aide les utilisateurs à recueillir des informations et à analyser les tendances à l’intérieur et à l’extérieur de ServiceNow,
- AI Lens convertit automatiquement le contenu de l’écran en actions dans les flux de travail.
L’interface utilisateur sert de point d’accès à l’IA au sein d’une organisation, où les employés peuvent déléguer des tâches aux agents IA via une interaction naturelle. Ces agents fonctionnent sur la base de rôles, apprennent continuellement selon ServiceNow et offrent une transparence sur leur fonctionnement.
L’IA dans les flux de travail existants
ServiceNow déploie l’AI Experience dans différents domaines de la plateforme ServiceNow, y compris le CRM. Le système passe ainsi d’un CRM classique qui enregistre les interactions clients à un environnement IA opérationnel qui doit activement contribuer à la résolution des demandes clients et au soutien des processus de vente. Ce concept n’est pas nouveau : Salesforce intègre déjà l’IA dans sa solution CRM avec Einstein depuis avant que l’engouement pour l’IA générative ne se déclenche.
Une nouvelle solution Configure, Price, Quote (CPQ), alimentée par l’IA, aide les équipes de vente à établir des devis plus rapidement. En parallèle, les clients peuvent automatiser leurs demandes de service via le canal de leur choix. ServiceNow affirme que cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à des coûts réduits, tout en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.
AI Control Tower
En marge du lancement d’AI Experience, ServiceNow améliore également les capacités de l’AI Control Tower. Ce hub permet de déployer en toute sécurité des modèles d’IA – de ServiceNow ou de fournisseurs externes tels qu’Azure OpenAI, Google Gemini ou Claude d’Anthropic. Les clients peuvent choisir le modèle d’IA le plus approprié pour chaque flux de travail.
AI Lens est disponible dès maintenant. AI Voice Agents, AI Web Agents et AI Data Explorer sont attendus d’ici la fin de 2025.