24+, le centre de service client de KBC, ouvre ses portes aux PDG et partenaires pour la dixième édition de la Journée du collaborateur Customer Contact. L’humanité dans le métier est-elle introuvable grâce à l’IA, ou la technologie offre-t-elle justement un soutien ?
Ceux qui pensent encore aux « centres d’appels » comme à des bureaux sombres et des scripts se trompent. Une visite guidée du bâtiment de 24+ prouve le contraire. Ici travaillent des collaborateurs de service d’assistance pour chaque département de KBC, de la succession au support Bolero.
L’IA générative constitue un soutien important pour les collaborateurs. L’investissement de la grande banque dans l’IA il y a dix ans a clairement porté ses fruits, même si 24+ utilise encore provisoirement ses propres outils d’IA. En même temps, il règne une atmosphère chaleureuse et humaine, même si collaborateur de service d’assistance n’est pas toujours le métier le plus gratifiant.
Plus que décrocher le téléphone
Carl Buelens, PDG de 24+, jette un regard sur le travail quotidien. « Nous assistons les clients pour toutes sortes de questions, des problèmes techniques aux conseils sur les produits bancaires », dit-il fièrement. « Important : nous sommes entièrement complémentaires aux autres canaux de KBC ou aux collègues de KBC Live. Nous ne donnons pas de conseils financiers, mais nous travaillons selon la stratégie KBC avec une approche Digital First with a Human Touch. »
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 24+ obtient un Net Promotor Score de 78 sur la base de plus de 200 000 enquêtes clients, et score 9,5 sur 10 sur la serviabilité. « Cela signifie que chaque client donne soit un neuf soit un dix. Sinon vous n’arrivez naturellement pas à 9,5 de moyenne », précise Bart Ghesquière, Digital Transformation and Quality Manager.
« Nous essayons d’entourer et de soutenir nos collaborateurs du mieux possible. »
PDG 24+ Carl Buelens
Cette atmosphère chaleureuse n’est pas un hasard. 24+ investit beaucoup dans le bien-être de ses employés. Le bâtiment de bureaux moderne dispose d’espaces de massage, de stands Shop&Go de Delhaize et ici et là même d’une borne d’arcade. Dehors sur la terrasse, une table de ping-pong attend les joueurs de manière invitante et à l’intérieur tous les espaces de bureaux sont entièrement ouverts et organisés par département.
Ces départements sont décorés avec des panneaux conçus par eux-mêmes et des citations des employés pour préserver le silence. « C’est plus sympa que de poser des panneaux standard », raconte un collaborateur. Sur un bureau brille un trophée pour « meilleure équipe déguisée d’Halloween 2024 ». « Aujourd’hui, pour la Journée du collaborateur Customer Contact, nous prévoyons un buffet petit-déjeuner, des visagistes, des barbiers, des frites et des mocktails. » Bref : l’ambiance est clairement au rendez-vous. « Cela se traduit à son tour par la satisfaction client », sait Buelens.
Des chatbots qui réfléchissent activement
Outre le bien-être, la technologie joue un rôle important. Un élément remarquable en est constitué par les chatbots développés en interne. « Nos chatbots soutiennent dans le monde entier les clients et les collaborateurs. Nous avons construit les premiers bots dès 2017 sur WhatsApp », raconte Ghesquière. « Maintenant nous en avons trois sortes : des bots orientés client, des bots de service d’assistance interne et des ‘augmented human bots’ qui soutiennent les collaborateurs pendant les conversations. »
Ce dernier attire l’attention : pendant qu’un collaborateur parle avec un client, le bot suit sur l’écran et donne des instructions étape par étape. C’est nécessaire quand l’app KBC offre plus de quatre-vingts services, des tickets SNCB aux tickets de cinéma. « Vous ne pouvez pas tout savoir ou connaître vous-même », affirme Buelens. « Le bot montre les mêmes écrans que voit aussi le client, et donne des conseils et avertit si c’est nécessaire. »
D’IBM Watson aux LLM
Les chatbots sont entraînés sur des journaux de chat anonymisés, et construits par d’anciens collaborateurs de service d’assistance, pas seulement par des informaticiens. « Nous trouvons cela important : ils savent comment les clients communiquent vraiment. L’humanité que nos gestionnaires de contenu apportent lors de l’optimisation du bot est nécessaire », dit Ghesquière.
La première génération de chatbots a encore été développée sur IBM Watson, mais maintenant on passe étape par étape à l’assistant virtuel Kate de KBC et aux LLM. « Ces bots répondent à 87 % des questions de manière entièrement autonome », selon Buelens. Pourtant ils peuvent toujours être transférés vers une personne. Parfois ils oublient même qu’ils parlent avec un bot. « Nous avons eu un client qui a remercié un bot à trois heures du matin, parce que nous étions encore ‘au travail’ », sourit-il.
Tout peut être amélioré
Pour impliquer les collaborateurs dans la transition IA, 24+ organise des hackathons. « Nous avons reçu au cours des cinq dernières années plus de 550 propositions d’amélioration des équipes elles-mêmes », a raconté Buelens.
En outre, 24+ déploie un outil interne basé sur Copilot pour soutenir différents personas. Les managers l’utilisent pour rédiger des comptes-rendus de réunions, les collaborateurs de service d’assistance pour résumer des e-mails. Des communities ont été créées où les collègues peuvent partager des expériences sur de nouvelles fonctions. Cela assure un processus d’apprentissage continu. « L’IA générative est une révolution industrielle », a conclu Ghesquière, « mais tant que vous continuez à apprendre, vous et votre travail restez pertinents. »
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Le facteur humain reste crucial
Johan Lema, PDG de KBC Asset Management, affirme dans sa présentation que KBC commence à expérimenter avec des agents IA. Le passage d’un chatbot passif vers un assistant numérique autonome exige plus de confiance et de responsabilité. La technologie n’est jamais un but en soi. Si vous voulez l’utiliser, vous devez vous demander si c’est sensé de le faire. C’est pourquoi Johan appelle à toujours poser la même question : « Que voulez-vous atteindre pour le client, et comment cette technologie aide-t-elle à cela ? »
En outre, il souligne le besoin des clients de contact humain. « Les clients continuent à avoir besoin d’une vraie personne de contact, d’une voix qui écoute et réfléchit avec eux. Ou d’un endroit où une brique peut être jetée à travers la vitre », plaisante-t-il. « Nous avons démantelé les agences bancaires au fil des années, mais nous remarquons maintenant que les clients apprécient vraiment ce contact humain. »
Bien que l’IA et d’autres technologies deviennent de plus en plus performantes et sophistiquées, le facteur humain n’est pas oublié. Une chose reste claire après la Journée du collaborateur Customer Contact : les clients veulent encore toujours de préférence pouvoir parler ; et s’ils sont aidés plus rapidement et plus intelligemment par quelqu’un avec un soutien IA, tout le monde reste satisfait. Soyez donc un peu plus reconnaissant quand vous appelez encore une fois le service client. Derrière la technologie intelligente se trouve encore toujours un humain qui vous aide.