Les employés économisent des dizaines de minutes par jour de travail grâce à l’IA, du moins c’est ce qui se murmure partout. Quelques années après l’arrivée de cette nouvelle technologie, où en sommes-nous réellement : les entreprises constatent-elles un gain de temps, ou sommes-nous encore dans la phase expérimentale ?
« Les copilotes ont rendu l’IA très accessible, car nous pouvons communiquer avec la technologie en langage naturel », commence Véronique Van Vlasselaer, Head of AI & Data Science chez SAS EMEA, lors d’une table ronde organisée par ITdaily. Presque toutes les entreprises veulent aujourd’hui « faire quelque chose avec l’IA », mais quels outils d’IA apportent réellement de la valeur, et cela se traduit-il effectivement par un gain de temps ?
Quatre autres experts sont assis autour de la table : Wilco Zwerus, Client Solutions Sales Director chez Dell Technologies, Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering pour Salesforce Benelux, Matthijs van den Langenberg, AI Adoption Lead Benelux chez Lenovo et Joris Dresselaers, Business Area Director chez Visma.
Gain de temps
« 2026 sera l’année où plus aucune ligne de code ne sera écrite manuellement au sein de Visma », commence Dresselaers. En interne, il constate donc un gain d’efficacité concret grâce à l’IA. « Une équipe de trois développeurs a finalisé, sur la base d’assistants de codage pilotés par l’IA, un élément de la feuille de route en deux mois, ce qui représenterait normalement un an de travail », raconte-t-il. « Les coûts augmentent, mais le gain d’efficacité compense largement cela. »
En 2026, nous n’écrirons plus aucune ligne de code manuellement en interne.
Joris Dresselaers, Business Area Director bij Visma
Dresselaers cite par ailleurs un autre exemple avec la plateforme cloud pour les cabinets comptables belges Silverfin. 52 % des comptables ont déjà activement adopté l’IA, et 55 000 heures de travail libérées ont été rapportées dans les cabinets belges. Non pas par remplacement, mais en prenant en charge le travail de routine. »
Cooreman présente un autre exemple. « En cinq ans, cent millions de prospects sont arrivés via le site web. Avec la capacité de vente existante, nous ne pouvions en suivre personnellement que 25 %, le reste était délaissé. Désormais, un agent numérique prend en charge ce suivi, ce qui a généré une augmentation de la conversion de 30 %. »
Zwerus constate également l’impact de l’IA sur le support technique : « Ce qui était auparavant traité via un helpdesk d’avant-vente traditionnel est désormais soutenu par un outil de chat de vente interne doté d’IA, permettant aux équipes d’accéder plus rapidement aux informations et à l’accompagnement dont elles ont besoin. »
À qui profite le gain de temps ?
Bien que l’IA apporte une efficacité démontrable dans certains domaines, il existe selon Cooreman « une focalisation excessive des entreprises sur l’efficacité pure et la productivité individuelle ». De plus, la question se pose de savoir où va réellement ce gain de temps.
Utilisez-vous le gain de temps procuré par l’IA pour tondre la pelouse ou pour améliorer les processus métier ?
Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering voor Salesforce Benelux
« Passez-vous les vingt minutes de gain de temps à tondre la pelouse, ou investissez-vous ce temps dans l’amélioration des processus métier ? » Selon Cooreman, il existe divers cas d’utilisation théoriques censés apporter de la valeur, mais dans la réalité, celle-ci ne profite pas à l’organisation.
Du processus vers l’IA, et non l’inverse
Les participants autour de la table remarquent en outre que l’utilisation de l’IA manque parfois son objectif. Van Vlasselaer observe une tendance inverse : « Alors que les clients venaient autrefois avec une demande d’optimisation de processus, le souhait de “faire quelque chose avec l’IA” est aujourd’hui central. » Son rôle évolue donc vers l’accompagnement : comment l’IA peut-elle concrètement contribuer à l’amélioration des processus ?
Cooreman s’inscrit également dans ce changement de cap. « Après deux ans d’expérimentation, les entreprises s’interrogent de plus en plus sur le return on investment de leurs projets d’IA. »
Après deux ans d’expérimentation, les entreprises s’interrogent de plus en plus sur le return on investment de leurs projets d’IA.
Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering voor Salesforce Benelux
« La conséquence est que nous devons avoir plus de skin in the game : au lieu de renvoyer un client vers un partenaire, nous devons construire l’implémentation avec le client et le partenaire. Cela signifie être plus proche des données, co-concevoir l’orchestration et, si nécessaire, combler les lacunes de notre propre produit. Nous devons réellement guider les clients vers le bon cas d’utilisation ou le bon processus. »
Utiliser l’IA pour l’IA ?
Par ailleurs, les participants autour de la table se demandent s’il est toujours nécessaire d’intégrer un LLM dans un processus métier. Van Vlasselaer : « Un LLM entraîne un certain coût et nécessite des ressources techniques rares. Les techniques d’IA traditionnelles peuvent parfois résoudre le même problème aussi bien et de manière plus fiable qu’un LLM. »
De plus, Van den Langenberg remarque que les entreprises sautent souvent une étape. « Avant de réfléchir aux agents d’IA, il faut d’abord comprendre ce qu’un LLM fait réellement. » Il note un piège plus fondamental : les entreprises partent trop souvent d’un cas d’utilisation plutôt que d’un point de friction. La bonne question n’est pas « comment appliquer l’IA à ce processus ? », mais « qu’est-ce qui ne fonctionne pas et comment le résoudre ? ». Si la réponse à cette question est l’IA, et si l’ensemble du processus est examiné à la loupe plutôt qu’un seul petit élément, alors il en résulte quelque chose de réellement évolutif qui génère un profit immédiat. »
Dresselaers constate un besoin similaire dans le secteur de la comptabilité. « Les clients ne demandent pas où ils peuvent utiliser l’IA, mais veulent immédiatement savoir quel problème concret elle résout. » Selon lui, la clé de l’adoption réside dans l’intégration de l’IA dans les processus existants, plutôt que dans l’ajout d’un énième outil isolé provenant de différents fournisseurs.
Coût financier
Les entreprises doivent en outre évaluer comment les investissements dans l’IA s’inscrivent dans leurs stratégies plus larges de productivité et de personnel. Zwerus : « Un abonnement Copilot représente un investissement clair par utilisateur, il est donc important de comprendre comment cette technologie renforce le travail quotidien. L’objectif n’est pas de remplacer les personnes, mais d’accroître l’impact de leurs compétences en combinant le jugement humain avec l’efficacité pilotée par l’IA. »
« Trouver le bon équilibre signifie se concentrer sur les domaines où l’IA apporte le plus de valeur, tout en permettant aux collaborateurs de travailler plus intelligemment, plus rapidement et avec plus de concentration sur des tâches à haute valeur ajoutée », ajoute-t-il.
L’IA exige aujourd’hui une approche stratégique. Les entreprises ne doivent pas se focaliser aveuglément sur le lien entre l’IA et l’efficacité. Elles doivent se demander où elles peuvent tirer une valeur ajoutée de l’IA, plutôt que de chercher combien de travail humain elles peuvent remplacer par celle-ci.
Passer à côté de l’objectif ?
Des exemples concrets montrent que l’IA peut bel et bien apporter une valeur ajoutée mesurable, bien que cela ne s’applique pas à tous les processus métier. Utilisez-vous l’IA pour l’IA, ou pour soutenir les processus métier ?
Tous les participants autour de la table s’accordent à dire que l’IA n’apporte réellement de la valeur que si le gain de temps profite effectivement aux processus métier. L’IA nécessite une approche stratégique et doit soutenir les processus métier, et non l’inverse.