Dans plusieurs pays européens, HP a mis en place un temps d’attente supplémentaire pour les clients qui demandent de l’aide par téléphone.
Toute personne souhaitant obtenir un appel de HP en France, en Allemagne, en Italie, en Irlande et au Royaume-Uni doit patienter au moins 15 minutes. Depuis le début de la semaine, la société a mis en place un temps d’attente minimum de 15 minutes pour l’assistance téléphonique. C’est ce que rapporte The Register en se basant sur des communications internes auxquelles il a pu avoir accès.
Les clients qui appellent dans l’espoir d’obtenir l’aide d’un être humain sont d’abord informés que le centre d’appel connaît une affluence supérieure à la moyenne et qu’un contact ne sera disponible que dans 15 minutes environ. Ce message n’a rien à voir avec une quelconque activité réelle. HP encourage ensuite les appelants à trouver leur propre solution en ligne. Pendant un quart d’heure, HP répète ce message.
L’auto-assistance obligatoire
La période d’attente obligatoire devrait inciter un plus grand nombre de personnes à recourir à l’auto-assistance. HP dispose d’une documentation abondante en ligne, y compris des FAQ. L’entreprise préfère que les personnes qui appellent résolvent elles-mêmes leur problème à l’aide de ces outils numériques. HP ne fait aucune distinction entre les clients qui ont déjà effectué des recherches en ligne et ceux qui appellent immédiatement : tous doivent attendre 15 minutes.
Les employés de HP eux-mêmes ne sont pas satisfaits de cette politique, que l’on peut qualifier de peu conviviale et trompeuse, c’est le moins que l’on puisse dire. Une source anonyme au sein de HP a déclaré ce qui suit : « De nombreux employés de HP ne sont pas satisfaits de ces mesures et du fait qu’elles sont prises par des personnes qui ne sont pas en contact avec les clients concernés.
The Register sait que les 15 minutes d’attente obligatoire pourraient être étendues à d’autres pays. Nous avons contacté HP pour obtenir un commentaire et nous l’ajouterons si l’entreprise répond.