Les Belges préfèrent le service client humain aux chatbots d’IA, bien qu’ils s’attendent à ce que ces derniers s’améliorent rapidement dans la reconnaissance des émotions.
Les consommateurs belges perçoivent encore aujourd’hui les chatbots d’IA comme trop impersonnels. C’est ce qui ressort du rapport annuel Consumer Voice Report de ServiceNow. Plus de la moitié (51%) estime que l’IA ne comprend pas ou peu le contexte émotionnel d’une demande client. Néanmoins, 68 pour cent des répondants s’attendent à ce que l’IA soit capable de reconnaître correctement les émotions dans un avenir proche.
L’humain reste préféré, malgré les avantages numériques
L’étude sonde les expériences et les attentes des consommateurs belges en matière de service client. La plus grande frustration reste le long temps d’attente avec les employés humains du service client. Pourtant, la plupart des Belges préfèrent encore le contact avec un être humain, même si les chatbots d’IA sont disponibles plus rapidement. La raison principale est le manque d’intelligence émotionnelle de l’IA.
Selon l’étude, 17 pour cent des consommateurs perçoivent le contact avec un chatbot comme impersonnel. En outre, 12 pour cent regrettent l’absence de connexion émotionnelle et 11 pour cent estiment que les chatbots d’IA ont du mal avec les questions complexes. Dans les scénarios où l’utilisation de l’IA comporte peu de risques – comme le traçage d’un colis perdu – il y a une plus grande volonté d’utiliser l’IA. Mais pour les questions sensibles, comme l’éclaircissement d’une transaction bancaire suspecte, 51 pour cent optent tout de même pour une aide humaine.
L’IA avec QE comme vision d’avenir
Selon ServiceNow, l’avenir du service client réside dans une approche hybride, combinant l’IA avec l’intelligence émotionnelle. Les consommateurs belges s’attendent à ce que cette intégration se produise rapidement : 58 pour cent pensent que les chatbots d’IA évalueront mieux les émotions d’ici un an.
Le rapport révèle que les consommateurs considèrent la clarté et la convivialité comme les aspects les plus importants dans le contact client, quel que soit le canal. Les organisations qui réussissent à offrir un service personnel et précis via l’IA peuvent se démarquer. Le choix du canal est important pour les consommateurs, mais la qualité de l’interaction s’avère décisive.
Pour cette étude, ServiceNow a interrogé 1 000 consommateurs belges. Le rapport fait partie d’une étude EMEA plus large sur les attentes des clients dans un contexte numérique.
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