ServiceNow étend son Autonomous Workforce avec de nouveaux spécialistes de l’IA pour l’IT, le CRM, les services aux employés ainsi que la sécurité et les risques. L’entreprise ne les positionne pas comme des conseillers, mais comme des collègues numériques qui résolvent eux-mêmes des dossiers, contiennent des menaces et peuvent traiter des demandes à un volume élevé.
Lors de son événement annuel Knowledge à Las Vegas, ServiceNow franchit une nouvelle étape dans sa stratégie d’IA agentique. L’année dernière, l’entreprise a lancé son AI Platform avec l’AI Control Tower et l’AI Agent Fabric. Depuis lors, la stratégie a été renforcée, notamment par l’acquisition de Moveworks pour 2,85 milliards de dollars. À l’occasion de Knowledge 2026, ServiceNow rassemble le tout sous la dénomination Autonomous Workforce.
« L’IA consultative a fait son temps. Les entreprises ont besoin d’une IA qui perçoit, décide et agit de manière sécurisée dans le respect des directives de l’organisation », affirme Amit Zavery, président, chief product officer et chief operating officer chez ServiceNow. Tous les spécialistes de l’IA fonctionnent sur les mêmes Configuration Management Database, Workflow Data Fabric, Context Engine et AI Control Tower. Depuis avril, ces composants de base sont inclus par défaut dans tous les produits et forfaits ServiceNow.
Des spécialistes pour chaque département
En plus du L1 IT Service Desk AI Specialist déjà disponible, de nouveaux spécialistes IT arrivent pour l’AIOps, l’ingénierie de fiabilité, la gestion du cycle de vie des actifs, la planification des capacités et la gestion de portefeuille.
Sous l’appellation Autonomous CRM, des spécialistes interviennent sur l’ensemble du cycle client : qualification commerciale, devis, traitement des commandes, litiges de facturation, services et renouvellements. Selon ServiceNow, la solution résout déjà plus de 100 millions de dossiers clients par mois, orchestre plus de 16 millions de commandes et configure plus de 7 millions de devis.
Pour les services aux employés, les RH, la finance, le juridique, les achats, la gestion des fournisseurs, les services sur le lieu de travail ainsi que la santé et la sécurité reçoivent chacun leurs propres spécialistes. ServiceNow estime que 23 millions d’employés utilisent mensuellement son portail employé, ce qui représente plus de 40 millions de dossiers par an.
Disponibilité
Dans le volet sécurité, ServiceNow introduit des spécialistes qui trient et remédient aux vulnérabilités de manière autonome, enquêtent sur les incidents SOC et filtrent les fournisseurs tiers — en s’appuyant sur les acquisitions d’Armis et de Veza. Pour le déploiement, ServiceNow collabore en outre avec AWS, Google Cloud, Microsoft et Nvidia, afin que les spécialistes fonctionnent sur l’infrastructure que les organisations utilisent déjà.
Le L1 IT Service Desk AI Specialist et les premiers spécialistes CRM et services aux employés sont désormais disponibles. Les nouveaux spécialistes IT sont prévus pour juin 2026. Pour les spécialistes de la sécurité et des risques, un aperçu est prévu en juin 2026, avec une disponibilité générale en septembre 2026.