Si, jusqu’il y a peu, les portails self-service semblaient encore réservés aux grandes entreprises de services publics et de téléphonie, aujourd’hui, l’automatisation est incontournable, même pour les plus petites PME. Parce que les clients attendent une expérience parfaite en tout temps, d’une part, mais également parce que, dans notre contexte économique, un travail efficace et une meilleure gestion des frais sont d’importance capitale.
Automatisation : la tendance pour 2023 ? Elle n’a rien de nouveau, et la majorité des entreprises s’y sont déjà attelées depuis un bon moment. Pour les autres, il est grand temps de prendre le train en marche. Pourtant, bien des entreprises continuent d’utiliser ces différents outils pour s’organiser. À commencer par les traditionnelles feuilles Excel, base sacrée des processus internes… Pour diverses raisons, leur temps touche à sa fin.
La meilleure expérience client
Pour commencer : de nos jours, les clients ont tous de grandes attentes, et des bricolages à base de tableurs Excel ne suffisent plus pour leur apporter satisfaction. Limitées par ces outils épars, les organisations sont souvent demandeuses de plateforme intégrée qui facilite le partage d’informations et harmonise les processus de l’entreprise.
L’époque où l’on prenait rendez-vous par téléphone et attendait patiemment l’arrivée d’un devis papier dans la boîte aux lettres est révolue.
Steven Noels, CTO chez Teamleader
Pour améliorer l’expérience client, les PME doivent elles aussi passer à l’automatisation. En effet, l’époque où l’on prenait rendez-vous par téléphone et attendait patiemment l’arrivée d’un devis papier dans la boîte aux lettres est révolue. Une expérience client bien conçue offre au client final un maximum de contrôle, par exemple grâce aux portails de libre-service. Et cette tendance concerne tout le monde, jusqu’au plus humble des plombiers, même s’il ne sentait pas encore concerné. Les clients de ce plombier s’attendent eux aussi à recevoir immédiatement devis et factures.
En outre, de nombreux entrepreneurs ont besoin d’une plateforme centrale qui leur permette de travailler en déplacement. Pour une plateforme de qualité, l’aspect mobilité ne devrait pas être une simple option, mais bien une partie intégrante de l’expérience de travail.
Gestion des frais et travail efficace
L’automatisation ne bénéficie pas uniquement au client final ; elle améliore aussi l’efficacité des processus internes. La centralisation des informations et un meilleur suivi des frais sont d’autant plus indispensables que le futur de la plupart des organisations est incertain. Combien chaque client vous rapporte-t-il ? Avez-vous des factures impayées ? Pour votre comptabilité, vous devez disposer de ces informations et les retrouver rapidement. Et nos statistiques nous apprennent que les clients payent en moyenne quatorze jours plus tôt quand ils reçoivent leurs factures sur une plateforme en ligne ! De plus, les paiements tardifs diminuent de 35 %, surtout sur les plateformes qui supportent les paiements mobiles (code QR ou autre).
Et la guerre des talents renforce encore ce besoin d’automatisation. Après tout, les nouveaux collaborateurs s’attendent à disposer d’outils pour un travail efficace et ne pas perdre de temps avec des tâches chronophages et répétitives. Et enfin, une solution centralisée de ce type est indispensable pour la cybersécurité. Du côté client, il nous semble évident que nos données soient gérées de façon confidentielle, tant par une grande entreprise de téléphonie que par un fournisseur local.
Aucune connaissance informatique requise
Là où les grandes organisations emploient généralement un personnel spécialisé en informatique, nous ne pouvons évidemment pas espérer que les plus petites PME investissent dans les compétences technologiques. Même si elles le voulaient, il n’y a pas suffisamment de profils sur le marché du travail… C’est pourquoi une plateforme multifonction offre tout d’abord une expérience d’utilisation aussi simple que possible et permet de combiner facilement les processus, même sans grande connaissance de l’informatique.
De nombreux outils internationaux sur le marché affirment fournir la solution idéale, mais il vaut souvent mieux faire confiance à un acteur local avec une connaissance du marché spécifique des PME et qui sait où le meilleur gain d’efficacité est réalisable avec l’automatisation. Nous ne pouvons pas non plus considérer chaque entreprise de la même manière. Dans une organisation comprenant de deux à cinq personnes, la planification est radicalement différente que dans une entreprise de quinze ou vingt salariés.
Ne travaillez pas plus dur, mais plus malin. Dans ce climat exigeant, c’est la clé du succès pour toutes les entreprises. Pour les organisations les plus petites, la tendance à l’automatisation ne devrait représenter aucun obstacle. Au contraire, avec le support de la technologie adaptée, elle leur permettra de se présenter comme un prestataire de services expérimenté garant de la qualité, l’efficacité et la fiabilité.
Ceci est une contribution de Steven Noels, CTO chez Teamleader, une filiale du groupe Visma. Pour plus d’informations sur leurs solutions, veuillez cliquer ici.