Lors de la conférence Dreamforce, Marc Benioff nous fait part de son point de vue sur l’avenir de l’IA pour les entreprises. Les copilotes, c’est fini, les agents autonomes, c’est l’avenir. Et il se trouve que, selon lui, personne n’est mieux placé que Salesforce pour y parvenir.
Lors de la conférence Dreamforce, Marc Benioff, PDG de Salesforce, a présenté sa vision. Selon lui, l’avenir de l’IA sera constitué d’agents : des robots numériques autonomes capables d’exécuter correctement une multitude de tâches.
« Nous vous avons déjà aidé à mettre en place votre force de vente, explique M. Benioff, puis votre force de marketing, votre force d’analyse, votre force de données et maintenant votre force d’agents.
Agentforce est une nouveauté, mais ce n’est pas le cas. Rétroactivement, Saleforce bombarde les agents lancés précédemment, comme l’agent de service Einstein, dans le cadre d’Agentforce, qui a été lancé en tant que concept à la veille de Dreamforce. C’est pratique, car cela permet à Benioff d’annoncer d’un seul coup la version 2.0 d’Agentforce, alimentée par le nouveau moteur de raisonnement Atlas.
Raisonner comme le cerveau
Agentforce, comme son nom l’indique, est un ensemble d’agents pilotés par l’IA. Ces agents sont de petites applets intégrées à votre environnement Salesforce et plus particulièrement aux données du Data Cloud, mais ils peuvent également communiquer avec des environnements tiers intégrés tels que AWS, Google et IBM.
Au cœur d’Agentforce 2.0 et de ses agents se trouve le moteur de raisonnement Atlas. Développé par Salesforce, il est censé imiter la manière dont les gens évaluent et répondent à une requête. Tout d’abord, une requête est évaluée et éventuellement affinée avec des questions supplémentaires, puis Atlas récupère les données pertinentes, après quoi le moteur crée un plan d’exécution. Pour ce faire, Atlas utilise Retrieval Augmented Generation (RAG). « RAG a d’ailleurs été inventé ici, chez Salesforce », s’enorgueillit M. Benioff.
Pas de copilote
Les agents ne sont pas des copilotes, Benioff est clair à ce sujet. « Le copilote est le prochain Clippy », pense-t-il. « Les clients ne voient pas la valeur ajoutée. Ils veulent sauter l’étape du copilote ». Selon Benioff et Salesforce, les copilotes ont raté leur chance. Ils n’apportent pas les améliorations de productivité promises, semble-t-il. Les agents doivent y remédier. Qu’en est-il du copilote Einstein ? Il est mis à jour et devient Agentforce.
Copilot est le prochain Clippy.
Marc Benioff, PDG de Salesforce
Les agents se distinguent des applications d’IA actuelles à plusieurs égards. Ils se distinguent notamment par leur fonctionnalité autonome. Comme un stagiaire, par exemple, ils peuvent accomplir certaines tâches sans intervention humaine. Pensez au triage et au suivi des prospects, ou à l’assistance à la clientèle.
Sophie vs. Clippy
Sur scène, nous assistons à une démonstration illustrant la fonctionnalité. Quelqu’un appelle le service clientèle du magasin de vêtements Saks, où un agent d’IA nommé Sophie répond. Sophie peut parler (en anglais) et a accès à plusieurs systèmes de Saks, notamment les données relatives aux clients, aux produits et à l’inventaire du magasin.
Lorsque quelqu’un appelle pour demander un vêtement trop petit, Sophie sait immédiatement de quel vêtement il s’agit. L’agent consulte les commandes précédentes du client, qui est immédiatement identifié grâce à son numéro de téléphone. À partir de là, Sophie propose d’expédier l’article dans une nouvelle taille ou suggère au client d’aller le chercher dans un endroit proche.
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La conversation se déroule entièrement en langage naturel et Sophie comprend immédiatement ce dont elle a besoin. Contrairement à un chatbot classique, la conversation ne suit pas une structure imposée. L’agent résoudrait 40 %, voire 90 % de cas en plus qu’un chatbot classique. Contrairement à un copilote, l’IA n’assiste pas un agent d’assistance humain : Sophie fait tout elle-même. C’est ce que permet le moteur Atlas.
Comment ?
Les agents vivent dans la plateforme Salesforce, au-dessus des applications Customer 360. Un agent se compose de cinq éléments :
- Un rôle: Le rôle décrit ce que fait l’agent. Les rôles sont similaires aux profils Customer 360 déjà existants. Les agents sont donc gérés au sein de l’Omni Supervisor.
- Données: à quelles données peut-on accéder ? Les agents peuvent travailler avec des données structurées et non structurées, des métadonnées et des données externes, par le biais de Salesforce Data Cloud. Il s’agit d’un élément essentiel de la fonctionnalité des agents.
- Actions: Quelles sont les capacités des agents ? Quels sont les flux de travail ? Les agents peuvent gérer des invites, ainsi que des flux (que vous avez peut-être déjà créés) et des API via Mulesoft. Vous pouvez configurer les fonctionnalités de l’agent via l’Agent Builder à code bas, sans codage. Vous ajoutez la plupart des fonctions en langage naturel, selon la démo.
- Les canaux: Où les agents travaillent-ils et où les interactions ont-elles lieu ? Les capacités sont les mêmes que celles de Commerce Cloud, par exemple. Les agents sont accessibles dans Slack, via Whatsapp, SMS, chat….
La sécurité est garantie par la couche de confiance d’Einstein. Ce système surveille les agents afin qu’ils fonctionnent dans des limites clairement définies et qu’ils n’aient pas d’hallucinations. Par exemple, si une Sophie n’a pas trouvé de solution claire au problème du vêtement trop petit, mais qu’elle a trouvé une réponse comme le font parfois les LLM, la couche de confiance l’arrête.

Une avancée majeure
Benioff lui-même est déjà très impressionné par l’interaction des capacités au sein de la plate-forme Salesforce. « Agentforce est la plus grande avancée technologique que nous ayons jamais connue, et je pense que c’est la plus grande avancée que j’aie jamais vue dans le domaine de l’IA « , laisse-t-il échapper avec un certain sens des superlatifs.
Salesforce travaille sur les agents et le moteur Atlas depuis un certain temps, mais M. Benioff a choisi de faire d’Agentforce le thème de la conférence il y a seulement quelques semaines. « Comme à l’accoutumée, la conférence a été très variée », a-t-il déclaré à la presse réunie pour l’occasion. « Et cela a bien fonctionné. Mais dans mes conversations avec les clients, j’ai découvert qu’ils ont à la fois de grandes attentes et de nombreuses frustrations à l’égard de l’IA. » Cette prise de conscience a dû avoir lieu quelque temps avant l’annonce des résultats trimestriels à la fin du mois d’août, car même à ce moment-là, il a exprimé des opinions remarquablement négatives sur Copilot.

Benioff a alors décidé d’élaborer une nouvelle présentation, qui n’a été finalisée qu’à la veille de Dreamforce. « Nous voulons briser l’hypnose », a-t-il déclaré. « Les implémentations d’IA avec des LLM fondamentaux sont des projets scientifiques à faire soi-même. Les entreprises n’ont pas besoin de bricolage.
L’IA, c’est plus qu’un LLM
« L’IA d’entreprise est bien plus qu’un LLM », ajoute Clara Shih, PDG de Salesforce AI. « Il y a eu beaucoup de confusion à ce sujet pendant 18 mois. Un LLM doit être entouré de l’ensemble de la pile technologique d’une entreprise pour permettre la productivité. »
Avec Agentforce, Salesforce affirme qu’il propose cet ensemble de services. « Seul Salesforce offre ce dont vous avez besoin », poursuit M. Benioff. « Nous avons un avantage injuste avec la plate-forme Salesforce. Les clients ont déjà leurs données dans le Data Cloud, ils ont déjà créé des flux et intégré MuleSoft, toute la plateforme est déjà là. »
M. Benioff n’hésite pas à employer les grands mots. Bien que Salesforce n’invente rien de nouveau à Dreamforce, l’entreprise propose une combinaison utile de technologies faciles à mettre en œuvre dans une plate-forme que de nombreuses entreprises possèdent déjà. Salesforce elle-même lance plusieurs agents dotés de fonctionnalités pertinentes dans le cadre de ses offres de nuage spécifiques à l’industrie, et encourage tout particulièrement les clients à développer leurs propres agents.
Objectifs
Les agents peuvent aider les entreprises à augmenter leur capacité pendant les périodes de pointe sans avoir besoin de personnel supplémentaire. Les agents prendront en charge les tâches quotidiennes ennuyeuses et donneront aux employés plus d’espace pour faire un travail plus inspirant. Nous constatons même que les agents préviennent les épuisements professionnels, car ils donnent de l’oxygène supplémentaire aux employés.
Est-ce que tout cela ira aussi loin ? Benioff l’espère. Il étaye ses supputations par des objectifs concrets : « D’ici le 1er février, nous voulons que des milliers de clients utilisent Agentforce. L’année prochaine, lors de la conférence Dreamforce, nous visons un milliard de consommateurs ayant interagi avec un agent.
D’ici au mois de février, nous espérons que des milliers de clients auront déjà adopté Agentforce.
Marc Benioff, PDG de Salesforce
Agentforce a du potentiel, en particulier pour les entreprises déjà profondément ancrées dans l’écosystème. De son côté, Salesforce élimine le plus rapidement possible les codes hérités de sa plate-forme. Tout est en train d’être converti au Salesforce Core, ce qui signifie que les applications parlent le même langage. Il devrait en être de même pour les applications héritées et les acquisitions, telles que Slack et Tableau. Ce n’est qu’ensuite que les agents d’IA pourront s’intégrer proprement à l’ensemble de la plateforme.
Une organisation disposant d’un grand nombre de données dans Data Cloud et Salesforce Foundations peut démarrer rapidement. Une conversation avec un agent coûtera deux dollars de l’heure (ou moins). Cela se justifie facilement dans de nombreux cas. Après tout, qu’est-ce qui est le plus efficace : faire en sorte qu’une main-d’œuvre rémunérée envoie à une centaine de prospects un courriel de suivi personnalisé, ou confier automatiquement cette tâche à un agent ?
De grands mots ?
Pourtant, Benioff est assez brutal dans sa communication. Copilot est allé jusqu’au bout, pour ainsi dire, et toutes les autres mises en œuvre de l’IA sont reléguées à des projets de bricolage qui n’apportent aucune valeur. Agentforce, dit-il, est la solution. Dans la pratique, l’IA générative n’existe pas depuis longtemps. Tout le monde veut un retour sur investissement immédiat et Agentforce a le potentiel de fournir rapidement des résultats aux clients qui sont suffisamment présents dans l’écosystème.
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D’un autre côté, on pourrait dire que l’IA générative est très récente et qu’elle évolue très rapidement. Personne ne sait quelle est la meilleure mise en œuvre, y compris Benioff. « Nous sommes en train de faire des suppositions », admet-il. Les modèles d’IA continuent d’évoluer, les cadres de travail arrivent à maturité et l’IA s’étend de plus en plus à l’ensemble de l’entreprise. Ainsi, dans le cadre de Cortex AI, Snowflake envisage également une mise en œuvre de l’IA sur un nuage de données sécurisé, équipé d’une génération augmentée d’extraction.
Benioff et Salesforce racontent l’histoire avec plus de précision et s’appuient sur des exemples concrets d’utilisateurs précoces. En cela, Agentforce est unique. Salesforce affirme également que, grâce à la couche de confiance Einstein, la technologie d’IA est suffisamment fiable pour fonctionner non pas comme une aide humaine, mais comme un collègue indépendant.