Les agents d’IA : vous n’y échapperez plus. Salesforce profite également de son événement bruxellois pour mettre en avant Agentforce en tant que plateforme privilégiée pour la nouvelle étape de l’IA.
Salesforce rassemble clients, partenaires et entreprises technologiques pour Agentforce, qui se déroule cette année au Mont des Arts à Bruxelles. Agentforce doit aider les clients dans la prochaine phase de l’IA : les agents d’IA, car dans cette nouvelle phase, l’IA passe de l’expérimentation à l’assistant prêt à l’emploi. Selon Salesforce, nous sommes donc en plein cœur de « la plus grande transformation de l’histoire ».
La Belgique à l’honneur
Le discours d’ouverture est prononcé par Ervan Pouliquen, qui dirige Salesforce Belgique et Luxembourg depuis quelques mois, succédant ainsi à Lien Ceulemans. Le public est accompagné vers le début de la conférence par un saxophoniste et une chanteuse en direct. Il commence par souligner que le saxophone est originaire de Dinant, faisant probablement allusion au fait que la Belgique est tout à fait capable d’innover.
Notre pays est manifestement important pour Pouliquen. Le Français vit ici depuis seize ans et explique d’emblée pourquoi il a accepté ce rôle : il souhaite contribuer à placer la Belgique sur la carte mondiale de l’IA. Selon Pouliquen, nous n’avons guère le choix : c’est jouer avec les grands ou rester désespérément à la traîne. Les coûts salariaux élevés et la concurrence internationale rendent les gains de productivité indispensables, et l’IA offre selon lui une opportunité unique à cet égard.
Pour donner plus de poids à cette déclaration, il affirme que les entreprises doivent apprendre à aborder l’innovation différemment. Selon lui, l’IA nécessite une culture d’expérimentation rapide, d’échec et de nouvel essai. « C’est comme apprendre à nager en sautant simplement dans l’eau. On n’est pas obligé de se noyer, il y a toujours quelqu’un pour aider, mais c’est la manière la plus rapide d’apprendre. » Auparavant, l’innovation était plus linéaire. Selon lui, les entreprises doivent apprendre à agir plus rapidement et passer moins de temps à mener des discussions stratégiques « inutiles ».
Il ne faut pas réinventer la roue, il faut juste déterminer quel pneu on y installe.
Ervan Pouliquen, General Manager Salesforce België & Luxemburg
Selon Salesforce, la Belgique ne doit surtout pas se laisser distancer à nouveau comme lors des précédentes vagues technologiques. Pouliquen déplore le fait que les entreprises aient réagi trop tard par le passé à l’e-commerce ou aux plateformes numériques. Cette erreur ne doit pas être répétée avec l’IA, selon lui.
Des données au contexte
L’un des fils conducteurs de l’événement est le rôle des données. Salesforce insiste sur le fait que l’IA ne prend de la valeur que si elle a accès au contexte de l’entreprise. Lors de la conférence, Salesforce ne parle donc plus d’un system of record, mais d’un system of context : une couche centrale où convergent les données clients, les flux de travail, l’historique, les règles et les processus. Ce contexte doit permettre aux agents IA non seulement de générer des réponses, mais aussi d’effectuer des actions plus pertinentes.
Salesforce affirme que de nombreux projets d’IA échouent encore aujourd’hui parce qu’ils sont construits sur des systèmes fragmentés. Un modèle peut certes générer des réponses intelligentes, mais il lui manque la connaissance des clients ou des processus pour être réellement utile à une entreprise.
C’est pourquoi la récente acquisition d’Informatica a été importante. Selon Pouliquen, ce rachat donne à Salesforce un argument de poids en matière de gestion des données d’entreprise. L’informatique doit permettre de regrouper les données issues des systèmes CRM, des plateformes ERP et des sources de données externes au sein d’une couche contextuelle unique sur laquelle les agents IA peuvent travailler.
Axepta BNP Paribas automatise les annulations de contrats
Un exemple belge frappant vient d’Axepta BNP Paribas, active dans les paiements électroniques. L’entreprise utilise Agentforce pour traiter les résiliations de contrats de manière largement automatique au sein de Salesforce Service Cloud. Auparavant, les collaborateurs devaient parcourir manuellement différents écrans et systèmes pour traiter une annulation. Ce processus pouvait durer de vingt à trente minutes.
Avec Agentforce, le travail préparatoire s’effectue désormais automatiquement. L’agent IA analyse les informations client, interprète les e-mails et les transcriptions d’appels, vérifie les règles métier et prépare l’annulation en vue d’une validation humaine. Selon Axepta BNP Paribas, cela permet de gagner jusqu’à 80 % de temps.
L’IA prépare entièrement les dossiers, mais un collaborateur valide toujours la décision finale. Selon le CIO Ruben Mortier, le projet ne porte pas sur des gains d’efficacité ou des économies de coûts. L’objectif ultime est avant tout de donner plus de temps aux collaborateurs pour la fidélisation des clients et des interactions à plus haute valeur ajoutée. Mortier souligne également l’importance de garder l’humain consciemment aux commandes.
Barry Callebaut mise sur Chef Callebaut
Barry Callebaut monte également sur scène avec un cas d’IA. Le chocolatier a développé, en collaboration avec Salesforce, un agent conversationnel nommé Chef Callebaut. Celui-ci aide les clients dans leur recherche de recettes, de produits et de formations. Selon Barry Callebaut, le site web classique doté d’une fonction de recherche ne répondait plus aux attentes des clients ; c’est pourquoi l’entreprise souhaite proposer une expérience numérique plus guidée et personnalisée
La rapidité avec laquelle le projet a été réalisé a été marquante lors du développement. Le premier projet MVP a été construit en à peine dix semaines. Selon l’équipe derrière le projet, cela s’explique principalement par le fait que l’entreprise a commencé petit, avec une seule langue, un seul marché et un cas d’utilisation clair.
« Nous ne sommes pas partis de l’idée « nous devons construire un agent d’IA » », explique l’équipe lors de sa présentation. « Nous sommes partis d’un besoin très concret et d’un périmètre limité. » Cette approche constitue le fil conducteur de plusieurs cas clients présentés lors de l’événement. Salesforce se concentre sur des implémentations concrètes qui sont déjà opérationnelles aujourd’hui. « C’est ce que les clients ont demandé dans leurs commentaires sur l’événement précédent », explique Pouliquen.
Slack devient le centre de commandement de l’IA
Outre le CRM et les données, Slack joue également un rôle de premier plan lors de l’événement. Salesforce positionne Slack comme l’interface centrale pour les agents d’IA de Salesforce. L’évolution de Slack, qui est passé d’une plateforme de communication à un outil opérationnel, est en cours depuis un certain temps déjà.
Les collaborateurs et les agents d’IA doivent pouvoir collaborer sans friction dans Slack. Des démonstrations montrent comment les agents effectuent des analyses dans Slack, automatisent des flux de travail et donnent des recommandations. Salesforce voit Slack comme le lieu où se rejoignent les collaborateurs humains, les agents d’IA et les données de l’entreprise.
Des clients internationaux tels que Trustpilot et reMarkable partagent également la manière dont ils intègrent les agents d’IA dans leur fonctionnement quotidien via Slack. Trustpilot a par exemple introduit « Agent Sam », un agent d’IA qui traite plus rapidement les questions des clients et soutient les collaborateurs humains sur les dossiers complexes.
Selon Trustpilot, le projet est devenu opérationnel en huit semaines grâce à des objectifs commerciaux clairs et une forte concentration sur la gouvernance et la qualité des données. Les agents d’IA ont bénéficié du même suivi, de la même formation et du même contrôle qualité que les collaborateurs humains de l’entreprise.
Avancer assez vite
La réglementation européenne sur l’IA est également abordée au cours de la journée, mais Pouliquen ne la considère pas comme le principal frein à l’innovation. Selon lui, le véritable problème est ailleurs : les entreprises avancent tout simplement encore trop lentement.
Selon Salesforce, il incombe principalement aux entreprises technologiques elles-mêmes d’intégrer par défaut la réglementation, la gestion et la sécurité dans leurs solutions d’IA. C’est pourquoi Salesforce travaille de plus en plus avec des agents industriels pré-construits qui tiennent compte des réglementations spécifiques aux secteurs. Ainsi, les banques ou les entreprises de télécommunications pourraient implémenter l’IA plus rapidement sans devoir élaborer des processus à partir de zéro à chaque fois.
Pouliquen plaide également pour une approche européenne plus uniforme. Selon lui, l’Europe a besoin d’un marché numérique unique et fort, capable de rivaliser à grande échelle avec les acteurs américains de l’IA. La fragmentation nationale ne ferait, selon lui, que ralentir l’innovation.
Les entreprises belges sous les projecteurs
L’ambition de Salesforce Belgique est à nouveau résumée de manière percutante par Pouliquen lors de notre entretien. Son objectif n’est pas seulement d’aider les entreprises belges dans leurs projets d’IA, mais aussi de les rendre visibles à l’international au sein de l’écosystème Salesforce. « Je veux porter des marques belges emblématiques sur la scène mondiale », déclare-t-il.
Mon but n’est pas de gagner la Jupiler Pro League, mais de remporter la coupe de la Ligue des Champions.
Ervan Pouliquen, Salesforce Belgique et Luxembourg
Salesforce apporte une réponse à la question de savoir comment les entreprises peuvent utiliser l’IA pour devenir plus rapides, plus efficaces et plus compétitives. Au sein de Salesforce, Agentforce doit être la plateforme sur laquelle les collaborateurs humains et les agents d’IA autonomes collaborent dans un environnement d’entreprise unique. Cela présente des avantages pour une mise en œuvre rapide et sécurisée, mais uniquement pour les organisations qui s’engagent pleinement avec la plateforme Salesforce.