Avec l’Agentic Service Desk, Fujitsu introduit un agent conversationnel IA nommé Aurora au sein de ses Digital Workplace Services. La solution résout les problèmes informatiques de manière autonome via des interactions vocales naturelles dans plus de cinquante langues, visant à remplacer le support traditionnel axé sur les tickets par une assistance proactive et continue.
Avec ce lancement, Fujitsu souhaite amorcer une transition des helpdesks classiques, reposant principalement sur les tickets et les SLA, vers une approche agentique. Cette approche doit mieux s’adapter aux nouveaux flux de travail qui émergent alors que de plus en plus d’employés utilisent l’assistance de l’IA. Selon Fujitsu, l’architecture « voice-first » d’Aurora permet de prévenir les problèmes informatiques avant même qu’ils ne surviennent.
Le fonctionnement d’Aurora
Aurora combine la technologie vocale IA avec une approche multimodale de génération augmentée par récupération (RAG). Cela permet au système d’aller au-delà des simples recherches textuelles et de comprendre des diagrammes et des feuilles de calcul complexes basés sur les données de toute l’entreprise. Les collaborateurs peuvent s’exprimer dans leur propre langue ou solliciter Aurora via des outils collaboratifs tels que Microsoft Teams, sans avoir à changer de système.
En coulisses, Aurora coordonne plusieurs agents IA pour diagnostiquer les problèmes, les résoudre et fournir des mises à jour en temps réel. La solution s’intègre aux plateformes ITSM telles que ServiceNow et AWS Connect, et apprend continuellement des interactions. L’architecture centrale repose sur trois moteurs : Contact AI pour l’interface vocale multilingue, AI Assistant pour le traitement des connaissances basé sur la RAG, et AI Orchestrator, qui coordonne les flux de travail avec un contrôle humain pour les décisions critiques.
Déploiement stratégique pour l’espace de travail numérique
Fujitsu ne positionne plus l’espace de travail numérique comme un centre de coûts, mais comme une passerelle vers une transformation plus large de l’entreprise. Grâce à des accords de niveau d’expérience (XLA) axés sur les résultats, les organisations devraient obtenir plus de visibilité et de contrôle sur les effets de leurs investissements informatiques sur l’expérience des employés et les résultats commerciaux.
Selon Fujitsu, 85 % des responsables technologiques européens souhaitent déployer l’IA d’ici douze à vingt-quatre mois. L’entreprise travaille déjà avec des clients professionnels en Europe au déploiement de tels environnements de travail agentiques.