Salesforce signe un accord définitif pour racheter Cresta, une plateforme d’agents vocaux et de coaching en temps réel pour les conversations avec les clients. Le rachat devrait être finalisé au premier trimestre de l’exercice 2028.
Salesforce rachète Cresta, qui développe des agents vocaux capables de gérer de bout en bout des conversations clients complexes. La plateforme accompagne aussi les collaborateurs humains en temps réel et analyse chaque interaction. Les agents vocaux mènent des conversations naturelles en temps réel et savent gérer les interruptions. Selon The Information, le montant s’élèverait à 2,7 milliards de dollars.
Salesforce a décidément la fièvre des rachats. En octobre, il a ainsi repris pas moins de deux autres sociétés : Listen Labs et Braze. Ces deux sociétés se concentrent sur l’étude et l’interaction clients.
Relier la conversation aux données clients
Salesforce veut relier les conversations à l’historique client et aux systèmes avec lesquels les équipes traitent leur travail. Selon l’entreprise, les enseignements tirés des conversations avec les clients restent trop souvent cloisonnés, déconnectés du contexte client.
Grâce à Service Cloud, les entreprises doivent pouvoir associer chaque conversation au client et au résultat : une solution, la fidélisation du client ou un chiffre d’affaires supplémentaire. La même plateforme Cresta coache les collaborateurs humains, teste et améliore les agents vocaux, et applique aux deux la même norme de qualité. Après le rachat, Cresta continuera de prendre en charge les plateformes de centre de contact et de téléphonie que ses clients utilisent aujourd’hui.
Kishan Chetan, EVP et GM d’Agentforce et de Service Cloud chez Salesforce, qualifie la voix de canal où le service est le plus difficile à réussir et où il compte le plus pour les clients. Il souligne que de plus en plus de demandes sont résolues pendant la conversation même. Ping Wu, CEO de Cresta, veut réaliser à grande échelle la vision complète de son entreprise grâce au rachat. Cresta entend intégrer l’intelligence conversationnelle en temps réel et des agents IA directement dans la plateforme de service client de Salesforce.
2028
La transaction n’est pas encore conclue. Salesforce table sur une finalisation au premier trimestre de son exercice 2028, sous réserve des conditions de clôture habituelles. Celles-ci comprennent les autorisations requises des autorités de régulation.
Salesforce n’a pas encore communiqué lui-même le montant du rachat, mais il s’élèverait, selon certaines informations, à 2,7 milliards de dollars. On ignore encore si les agents vocaux de Cresta seront disponibles dans Service Cloud en Belgique et dans le reste de l’Europe.