Salesforce introduit Agentforce Help Agent. Il s’agit d’un agent de service autonome qui ne coûte de l’argent que lorsqu’une demande client est résolue de manière totalement indépendante.
Avec l’Agentforce Help Agent, Salesforce introduit une solution d’assistance autonome pour les clients. L’agent IA fonctionne sur la plateforme Agentforce 360 et doit être capable de répondre aux questions des clients de manière totalement autonome.
Salesforce soutient pleinement cette affirmation en y adaptant son modèle de paiement. Les organisations ne paient que lorsque le Help Agent traite réellement une question client de manière autonome. Si un client demande tout de même un collaborateur ou s’il abandonne par insatisfaction, Salesforce ne facture rien. Le modèle « pay-per-solution » lie ainsi les coûts aux résultats plutôt qu’à l’activité.
Environnement centralisé
Help Agent active la voix, le Web, le portail et la messagerie à partir d’un environnement central unique. L’agent puise par défaut dans Salesforce Knowledge, et les utilisateurs peuvent ajouter des fichiers supplémentaires ou des URL Web. Via un panneau de prévisualisation, les administrateurs peuvent tester eux-mêmes les réponses avant d’exposer le chatbot aux clients.
Salesforce souligne que peu de configuration est nécessaire. Après l’activation, l’agent gère immédiatement les dossiers et répond aux questions ; des actions supplémentaires telles que la gestion des commandes et la planification de rendez-vous peuvent être ajoutées via Agentforce Builder. Tout cela suppose que l’organisation en question a mis de l’ordre dans ses données internes.
Le portail client renouvelé affiche en outre des réponses personnalisées en temps réel et peut lancer des flux de travail de manière proactive avant qu’un problème ne survienne.
Salesforce utilise déjà la solution pour son propre service client. Via help.salesforce.com, Agentforce a déjà traité, selon l’entreprise, 4,3 millions de demandes clients, dont 70 % ont été traitées de manière totalement autonome.