Lors de sa conférence annuelle Knowledge à Las Vegas, ServiceNow se positionne au centre de l’entreprise agentique avec une « AI Control Tower » étendue. Le PDG Bill McDermott mise tout sur un message central : sans garde-fous ni règles, toute mise en œuvre de l’IA finit dans le chaos.
ServiceNow respire le rock’n’roll lorsque le PDG Bill McDermott monte sur scène au Venetian à Las Vegas. L’homme est un vendeur dans l’âme et cela se remarque immédiatement à son énergie sur scène. Les punchlines ne manquent pas, comme celle-ci par exemple.
« Nous visons plus de trente milliards de dollars de revenus d’abonnement d’ici 2030, dont l’IA devra représenter plus de trente pour cent. » Il continue d’utiliser des mots forts sur scène. « L’IA est l’entreprise », affirme-t-il. Parallèlement, il met en garde contre ce qu’il appelle la « zone d’ombre de l’IA ».
Selon lui, la plupart des organisations n’ont aucune idée du nombre d’agents déjà actifs dans leurs systèmes, avec quels droits et avec quel effet. ServiceNow ne se positionne explicitement pas comme un fournisseur supplémentaire de modèles de langage étendus (LLM) ou de copilotes, mais comme la couche de gestion qui pilote et surveille tout ce qui se trouve en dessous. « Nous sommes l’IA des agents », déclare McDermott avec énergie.
Assez de punchlines, il est temps d’examiner le contenu.
L’AI Control Tower comme sécurité
Le produit phare de la conférence est une AI Control Tower considérablement étendue. Celle-ci doit remplir cinq fonctions : découvrir, observer, gouverner, sécuriser les actifs d’IA et en mesurer la valeur. Il est important de noter que l’outil ne se limite pas aux agents fonctionnant au sein de ServiceNow. Grâce à trente intégrations, la Control Tower se connecte notamment à AWS, Google Cloud, Microsoft Azure, Anthropic et OpenAI. Elle répertorie ainsi chaque modèle, chaque ensemble de données, chaque serveur MCP et chaque application SaaS.
Le président et chef de produit Amit Zavery explique sur scène pourquoi l’entreprise estime avoir un rôle majeur à jouer ici. « Pendant deux décennies, nous avons aidé les entreprises à découvrir, cartographier et gérer leur technologie et leurs actifs dans la CMDB (Configuration Management Database). L’AI Control Tower en est l’extension naturelle vers l’IA », déclare-t-il.
ServiceNow y ajoute deux acquisitions récentes :
- Veza, avec son graphique d’accès breveté, offre une visibilité sur plus de trente milliards de permissions d’identités humaines et non humaines.
- Armis étend la même approche que Veza aux appareils informatiques, OT, IoT et médicaux.
L’acquisition israélienne Traceloop fournit quant à elle la couche d’observabilité, rendant la télémétrie d’un agent disponible avec une seule ligne de code.
Otto comme nouvelle porte d’entrée
Ce qui semble initialement être un simple changement de nom pour Now Assist et l’entreprise Moveworks récemment acquise s’avère, à y regarder de plus près, un peu plus ambitieux. ServiceNow Otto regroupe ces deux outils de conversation avec AI Experience en une interface unique active sur l’ensemble de la plateforme.
Important : Otto est avant tout l’endroit où les humains interagissent avec le système, et non un agent autonome en soi. Nenshad Bardoliwalla, vice-président du groupe pour les produits d’IA, explicite cette distinction. « Otto, c’est la conversation. Les spécialistes sont autonomes », dit-il. « Les spécialistes de l’IA fonctionnent en arrière-plan avec leurs propres droits et politiques déterministes, tandis qu’Otto est le canal par lequel les utilisateurs posent des questions, consultent des tableaux de bord ou font exécuter des tâches. »
Pour l’instant, Otto est disponible au sein d’EmployeeWorks et de l’AI Control Tower. Le déploiement sur tous les produits se poursuivra tout au long de l’année 2026.
Automatiser le CRM et la sécurité
Sous l’appellation Autonomous Workforce, ServiceNow introduit une offre considérablement élargie de spécialistes de l’IA. Il ne s’agit pas de simples chatbots isolés, mais de membres d’équipe autonomes dotés d’un rôle défini, d’un ensemble de compétences propres et de leur propre piste d’audit.
Avec Autonomous CRM, ServiceNow se positionne directement face à Salesforce. Selon les chiffres avancés par l’entreprise elle-même, sa plateforme CRM traite déjà plus de cent millions de dossiers clients par mois et configure plus de sept millions de devis. Le fait que le PDG de Nvidia, Jensen Huang, monte sur scène pour illustrer un cas client avec eux démontre l’ambition du PDG Bill McDermott.
Le deuxième point fort de l’Autonomous Workforce est Autonomous Security & Risk. Ce produit doit devenir la première intégration complète d’Armis et de Veza sur la plateforme ServiceNow. L’entreprise dispose ainsi enfin d’une solution crédible allant de la détection des actifs et des identités jusqu’à la remédiation des vulnérabilités.
Bhakti Pitre, vice-présidente de la sécurité de la plateforme, a introduit le concept de « zero permissions » comme successeur du zero trust. « Le zero trust concerne le moindre privilège. Lorsque je suis inactif, j’ai toujours certains droits d’accès, seulement limités au strict minimum. Avec le zero permissions, je n’ai absolument aucun accès en état d’inactivité. Ce n’est que lorsqu’on fait appel à moi en tant qu’agent que je reçois les droits pour lesquels je suis autorisé. »
C’est une extension intéressante, mais en même temps une terminologie que l’ensemble du marché doit encore adopter.
Ouverture avec Action Fabric
L’annonce la plus fondamentale sur le plan de l’architecture est peut-être Action Fabric. Avec elle, ServiceNow ouvre l’intégralité de son « system of action » aux agents externes, via un serveur MCP désormais disponible pour tous. Les agents fonctionnant sur Claude, Microsoft Copilot ou une pile technologique propre peuvent ainsi appeler des flux de travail, des approbations et des actions de catalogue sur la plateforme ServiceNow, tout en conservant la gestion, l’identité et la piste d’audit.
Anthropic est le premier partenaire : Claude Cowork s’intégrera directement à l’Action Fabric.
Bardoliwalla souligne que le choix d’ouvrir la plateforme est un positionnement délibéré. « Nous sommes l’IA des IA », déclare-t-il. « Si les entreprises souhaitent utiliser d’autres agents, c’est très bien, mais nous voulons être l’endroit où ils sont exécutés de manière gérée. »
Nous sommes l’IA des IA. Si les entreprises souhaitent utiliser d’autres agents, c’est très bien, mais nous voulons être l’endroit où ils sont exécutés de manière gérée.
Nenshad Bardoliwalla, vice-président du groupe pour les produits d’IA chez ServiceNow
Parallèlement, cette ouverture est pragmatique : les hyperscalers et les fournisseurs de modèles sont parmi les partenaires les plus importants de ServiceNow, et leur croissance constitue pour l’entreprise un levier plutôt qu’une menace. Reste à voir si ce positionnement sera tenable lorsque Salesforce, Workday ou Microsoft renforceront leur propre stratégie de tour de contrôle.
Knowledge 26
ServiceNow met sur la table des garanties particulièrement agressives lors de Knowledge 26. Les clients bénéficient de l’AI Control Tower gratuitement pendant un an (une valeur de deux millions de dollars selon l’entreprise) et peuvent compter sur une mise en œuvre en moins de cent jours. C’est une tentative claire de dépasser la phase éternelle des projets pilotes.
Dans le même temps, cette offre pointe un problème sous-jacent : malgré des milliards d’investissements, 95 % des entreprises n’ont pas encore pu démontrer le ROI de leur investissement dans l’IA, selon les propres chiffres de ServiceNow. Seule une entreprise sur dix travaillant sur l’IA agentique aurait réellement impacté ses processus métier.
Enfin, la question demeure de savoir qui prendra réellement le contrôle dans l’entreprise. McDermott compare la stratégie de son entreprise aux échecs, tandis que des concurrents comme Workday joueraient, selon lui, aux dames. Mais Salesforce, SAP, Microsoft et les hyperscalers travaillent également sur leurs propres plateformes agentiques.
ServiceNow possède une légitimité grâce à son héritage dans les flux de travail et la CMDB, et la combinaison de Veza, Armis et Traceloop y apporte une valeur substantielle. Reste à savoir si cela suffira pour devenir l’AI Control Tower de référence de l’entreprise, ce qui dépendra de la rapidité avec laquelle les spécialistes annoncés seront performants dans la pratique.
Knowledge 26 clarifie une chose : ServiceNow parie que la véritable bataille dans l’entreprise agentique ne portera pas sur les modèles ou les copilotes, mais sur la possession de la salle de contrôle. Les douze prochains mois diront si cette thèse tient la route dès que les autres grands acteurs proposeront une réponse comparable.