Le principal défi pour la plupart des employés du service clientèle ? Trouver le juste équilibre entre service, rapidité et qualité ! Et la pression peut atteindre des sommets, surtout aux périodes de pointe comme la récente Saint-Valentin ou l’imminente Fête des mères. Logique : personne n’a envie de rester en attente pendant de longues minutes. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle et l’automatisation apportent un soutien idéal.
L’automatisation permet de réduire les tâches répétitives et manuelles d’un flux de travail et d’établir des liens entre différents départements. En automatisant les tâches et processus de routine, le service clientèle peut se concentrer à 100 % sur le client et ses besoins, sans devoir prendre des notes ou chercher des informations. Au bénéfice d’une excellente expérience client ! Découvrez comment vous pouvez encore mieux soutenir votre équipe de service clientèle, et donc vos clients, grâce à l’automatisation.
1. Service plus rapide
Un flux de travail automatisé simplifie considérablement la tâche des collaborateurs de service avec, à la clé, un gain de temps et d’efficacité, une meilleure qualité et une baisse de la charge de travail. Ainsi, l’intelligence artificielle (IA) peut analyser le comportement de recherche et créer un aperçu des questions les plus fréquemment posées dans un centre d’aide ou une base de connaissances. Les clients en quête de réponses spécifiques trouveront donc plus rapidement les informations qu’ils recherchent.
Les chatbots et l’automatisation sont aussi parfaitement compatibles. Les clients s’adressent à un chatbot pour obtenir une assistance directe ou des réponses à des questions fréquentes. Si un dossier s’avère plus complexe, le chatbot recueille d’abord les coordonnées du client afin que l’employé du service dispose immédiatement des informations requises pour apporter une solution.
Grâce à l’intelligence prédictive, les algorithmes apprennent à faire des prédictions, de sorte que les employés perdent moins de temps à faire défiler des listes et à chercher les données adéquates. Les dossiers sont ainsi toujours transmis au collaborateur le plus approprié. Une fois les dossiers attribués, il suffit d’un clic de souris pour y appliquer automatiquement des macros. Les macros vous permettent d’automatiser des séquences d’instructions types (comme l’ajout d’une note, l’envoi d’un e-mail ou la clôture d’un dossier) ou des étapes spécifiques (comme la demande d’un prêt ou d’un remboursement).
2. Une meilleure expérience client grâce à la téléphonie dans le cloud
Le téléphone reste de loin le canal de service le plus fréquemment utilisé, surtout pour les problèmes complexes. Pourtant, dans la plupart des contact centers, la téléphonie est encore totalement séparée des autres canaux tels que les e-mails et SMS, de sorte que le personnel de service ne dispose pas toujours des informations requises sur les clients associés à d’autres canaux.
Avec le cloud, vous intégrez la téléphonie dans une expérience numérique unifiée. Les appels sont pris en charge numériquement via le cloud, tandis qu’un système de routage centralisé et automatisé régit les communications entrantes et sortantes. Les agents de service peuvent répondre de n’importe où, et toutes les données de service sont rassemblées et organisées sur la même plateforme.
La téléphonie dans le cloud a aussi l’avantage de collecter plus de données pour surveiller, mesurer et influencer tous les aspects d’un appel. Les employés ont ainsi une vue exhaustive du client, sans devoir passer d’une fenêtre à l’autre. Les conversations sont enregistrées automatiquement en temps réel, et leurs données sont directement accessibles et consultables grâce aux transcriptions.
Avec la téléphonie dans le cloud, un client qui a déjà appelé peut être attribué au même employé. Cette technologie fournit également toutes les informations requises aux nouveaux employés. Dès qu’une conversation débute, ils ont un aperçu clair des précédentes interactions avec ce client. Ils savent donc immédiatement ce qui se passe et peuvent aider correctement le client.
Enfin, la téléphonie dans le cloud vous permet d’analyser les données relatives aux appels. Vous pouvez ensuite vous en servir pour créer des scripts destinés à de futurs scénarios.
3. Centralisation de toutes les informations
Un autre avantage de l’automatisation est qu’elle permet de centraliser aisément les données, afin que les employés du service puissent voir d’un coup d’œil le statut d’un contact client.
Les réponses à des problèmes complexes ne se trouvent pas toujours dans une base de données. Il est donc important que la communication entre différentes équipes s’effectue également à un seul endroit. Cela permet aux experts de résoudre des problèmes ensemble en temps réel et encourage la mise en commun des ressources pour certains dossiers – ce que nous appelons le « case swarming ».
Comme la communication et les informations relatives aux dossiers sont aisément accessibles au même endroit, la formation du personnel du service clientèle est plus rapide. Les collaborateurs moins expérimentés ont donc tôt fait de devenir experts dans la résolution directe des problèmes.
Ces trois éléments contribuent à un traitement plus rapide et efficace des dossiers. Pour les questions plus complexes, il est important de trouver la combinaison des formes d’automatisation adéquates, mais aussi de miser sur la dimension humaine. La composante émotionnelle et une marque d’amour pour votre employé et votre client sont indispensables pour vous démarquer en tant qu’organisation.
Ceci est une contribution de Roel Naessens, Regional VP Marketing Cloud & Commerce Cloud chez Salesforce Belux. Découvrez les moyens de soutenir votre équipe de service clientèle dans la quatrième édition du rapport sur l’état du service.