L’IA offre d’énormes opportunités, mais pour de nombreuses organisations, la question reste de savoir comment déployer cette technologie de manière sûre et contrôlée. Une approche pragmatique est recommandée : commencer petit, impliquer les collaborateurs dans le projet et construire étape par étape.
Les paiements électroniques sont aujourd’hui devenus indispensables dans la vie quotidienne. Cela implique une focalisation constante sur l’innovation, la fiabilité et le service. Il en va de même pour Axepta BNP Paribas : l’entreprise accompagne les commerçants avec des solutions de paiement pour les magasins physiques, les paiements mobiles et l’e-commerce, tout en assurant le traitement des transactions en coulisses.
Pour organiser ce service de manière efficace, Salesforce joue un rôle central au sein de l’organisation. De nombreuses entreprises utilisent Salesforce principalement comme plateforme CRM, mais Axepta BNP Paribas l’utilise de manière beaucoup plus large. Selon le CIO Ruben Mortier, elle constitue aujourd’hui la plateforme centrale où tout ce qui concerne le client converge. « De l’identification d’un client potentiel à la signature du contrat, en passant par le service, la facturation et l’encaissement. Nous allons intégrer l’ensemble du processus de bout en bout dans Salesforce. »
L’IA avec un objectif clair
Au sein de l’entreprise, l’IA n’est pas déployée parce qu’elle est à la mode, mais pour des applications concrètes qui créent une réelle valeur. L’accent est mis sur trois domaines : l’augmentation de la productivité des collaborateurs, l’optimisation des processus et l’amélioration du service aux clients.
Pour le premier domaine, Axepta BNP Paribas utilise My Companion, un assistant d’IA interne développé au sein du groupe BNP Paribas. Comme l’entreprise opère dans un secteur réglementé, il est essentiel que cette solution fonctionne entièrement dans un environnement sécurisé. « Nous avons un chatbot d’IA interne que nous appelons My Companion. C’est un outil totalement interne, il ne va donc pas consulter de sources publiques. » Selon M. Mortier, la solution est bien accueillie par les collaborateurs, qui s’attendent de plus en plus à ce que l’IA fasse partie de leur environnement de travail quotidien.
Premiers pas avec Agentforce
Outre le soutien aux collaborateurs, l’entreprise étudie comment l’IA peut simplifier les processus répétitifs. Agentforce y joue un rôle important. La première application déployée par l’entreprise facilite le traitement des annulations de contrats. Le système aide ainsi à rendre plus efficace un processus administratif récurrent. L’équipe de service client traite quotidiennement les demandes des clients et l’entreprise investit massivement dans l’accessibilité. « Notre taux de prise d’appels, c’est-à-dire le fait qu’un employé disponible décroche lorsque les clients nous appellent, est supérieur à quatre-vingt-dix pour cent », précise M. Mortier. « C’est vraiment l’un des points dans lesquels nous continuons d’investir. »
De nombreuses questions et tâches administratives sont récurrentes. En automatisant partiellement ces processus, les collaborateurs peuvent se concentrer sur les dossiers plus complexes et sur le contact personnel avec les clients. Agentforce est donc perçu comme un renforcement du service, et non comme un remplacement des collaborateurs.
L’humain dans la boucle
L’IA a beau évoluer à un rythme effréné, le contrôle humain reste un principe fondamental. Particulièrement au sein du secteur financier, Axepta BNP Paribas souhaite éviter que des décisions critiques ne soient entièrement automatisées. « Ce que nous jugeons important, c’est l’approche human in the loop, human in command », déclare M. Mortier. « Nous voulons vraiment que la validation de certaines décisions reste entre les mains des humains. »
Ce principe s’applique notamment à la conformité, à la détection de la fraude et à la gestion des risques. L’IA peut y contribuer en reconnaissant des schémas, en effectuant des analyses et en formulant des recommandations, mais la décision finale revient toujours aux collaborateurs. Les choix stratégiques ne sont pas non plus laissés aux algorithmes. « L’IA est là pour soutenir, tandis que la responsabilité finale incombe aux humains. »
L’adoption détermine le succès
Selon M. Mortier, le plus grand défi des projets d’IA ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans la manière dont les collaborateurs se l’approprient. C’est pourquoi Axepta BNP Paribas a choisi de ne pas automatiser immédiatement des processus à grande échelle. « Commencez petit », conseille-t-il. « Avec une application très spécifique pour laquelle vous savez qu’un agent virtuel peut réellement aider. »
La première application Agentforce a été élaborée en collaboration avec les collaborateurs. Ceux qui ont aidé à concevoir la solution sont ensuite devenus des ambassadeurs au sein de leurs équipes. Après le lancement, l’utilisation a fait l’objet d’un suivi actif afin de recueillir des commentaires et d’affiner la solution. Selon M. Mortier, cette approche est essentielle pour instaurer la confiance. « Il faut y investir continuellement, mais une fois que cela fonctionne, cela apporte une réelle valeur ajoutée. »
Avancer pas à pas
À l’avenir, Axepta BNP Paribas voit surtout des opportunités dans la détection de la fraude et la cybersécurité. En analysant les transactions en temps réel, l’IA peut identifier plus rapidement des schémas anormaux et signaler des risques potentiels.
L’entreprise ne croit pas aux grandes révolutions de l’IA du jour au lendemain, mais plutôt à une approche progressive où la technologie, les processus et les collaborateurs évoluent de concert. Cette vision constitue aujourd’hui le fil conducteur de la stratégie d’IA : partir de défis commerciaux concrets, expérimenter de manière contrôlée et placer les collaborateurs au cœur de la transformation.