Lors de Knowledge 2026, le PDG Bill McDermott a partagé sa vision de l’avenir de l’entreprise avec son flair unique. Entre bravoure et ambition, il a formulé des affirmations audacieuses sur le marché, la concurrence et la valeur de ses propres actions. Nous avons répertorié onze de ses punchlines et examiné, pour chacune d’elles, si elle passait l’épreuve de l’examen critique.
ITdaily est présent à Knowledge 26 à Las Vegas, où le PDG de ServiceNow, Bill McDermott, répond aux questions de la presse pendant une heure après le discours d’ouverture. Le message est poli, la rhétorique typiquement McDermott : l’homme ne craint pas les grands mots. Il est PDG de ServiceNow depuis 2019, après une carrière passée à la tête de SAP de 2010 à 2019.
C’est un PDG-vendeur extraverti de la vieille école : éloquent, souriant, doté d’un stock inépuisable de punchlines et d’une rhétorique de scène typiquement américaine où chaque produit est une révolution et chaque partenaire un ami précieux.
Derrière chaque formule choc se cache une affirmation sur le marché, le cours de l’action ou la concurrence qui mérite d’être examinée de près. ServiceNow fait face cette année à sa bataille de positionnement la plus féroce à ce jour, alors que son action a perdu plus de trente-huit pour cent de sa valeur depuis janvier.
« Il y a 64 ans, JFK se tenait devant le Congrès pour envoyer les États-Unis sur la Lune. Il ne parlait pas de l’avenir, il construisait cet avenir. »
McDermott ouvre son discours à Knowledge 26 par une comparaison avec Kennedy pour renforcer le positionnement de ServiceNow en tant que bâtisseur d’entreprises dotées d’agents d’IA. À la fin de sa présentation, il appelle l’auditoire à « construire quelque chose dont le monde ne sait pas encore qu’il en a besoin, mais qui deviendra indispensable dès qu’il existera ».
C’est de la rhétorique classique de la Silicon Valley : positionnez votre produit à côté d’un tournant historique et vous n’aurez plus besoin d’expliquer pourquoi il est important. En d’autres termes : construisez une belle solution, puis cherchez un problème correspondant.
L’analogie présente quelques failles. Le programme Apollo était un projet d’État avec un point final très clair et un budget de plus de 25 milliards de dollars à l’époque. Une plateforme d’IA pour les entreprises est un processus de vente continu avec des objectifs changeants, et la « lune » se déplace avec chaque nouvelle version de modèle d’OpenAI ou d’Anthropic.
De plus, Salesforce, SAP, Workday et Microsoft sont également prêts sur la même tour de lancement. C’est inspirant comme cadrage, mais nous manquons d’arguments expliquant pourquoi ServiceNow serait précisément le premier à y parvenir.
« Nous utilisons ce décalage entre Wall Street et Main Street pour construire, construire, construire. Une opportunité d’entrée comme celle-ci ne se représentera jamais. »
Une déclaration remarquablement personnelle dans une présentation de produit, et une référence directe à la « SaaSpocalypse » qui frappe le marché depuis janvier. ServiceNow est en baisse de près de quarante pour cent cette année et de six pour cent sous son sommet historique. McDermott a personnellement acheté pour trois millions de dollars d’actions en février et l’entreprise a réservé cinq milliards de dollars pour un rachat d’actions, dont deux milliards ont déjà été exécutés. Il est clairement convaincu que le marché se trompe.
Savoir s’il a raison reste une question ouverte. Au premier trimestre 2026, ServiceNow a enregistré une croissance de son chiffre d’affaires de vingt-deux pour cent et a atteint des objectifs de profit plus élevés que prévu, et pourtant l’action a continué de chuter.
Les analystes pointent trois inquiétudes : le ralentissement de la croissance organique, la dépendance croissante aux acquisitions (Moveworks, Veza, Armis représentant plus de onze milliards de dollars au total) et la crainte générale que « l’IA ne dévore le SaaS ». L’action n’est pas bradée, mais elle est peut-être sous-évaluée. Ce dernier point dépend de la stratégie d’IA et de la capacité de McDermott à tenir ses promesses.
« Nous sommes au centre de la manière dont les entreprises fonctionnent réellement. Nous sommes les outsiders. »
Le PDG qualifie à plusieurs reprises sa propre communauté de clients d’« outsiders », tout en affirmant dans le même souffle que ServiceNow est l’entreprise de logiciels d’entreprise à grande échelle qui connaît la croissance la plus rapide et qu’elle compte quatre-vingt-dix pour cent du Fortune 500 parmi ses clients.
Nous trouvons que le terme « outsider » est une définition de soi curieuse pour une entreprise dont la valeur boursière frise les cent milliards de dollars, qui exécute cent milliards de flux de travail par an et traite sept billions de transactions.
ServiceNow aime se positionner face aux noms encore plus grands (Salesforce pour le CRM, Workday pour les RH, SAP pour l’ERP) et, sur chacun de ces marchés individuels, l’entreprise est effectivement plus petite. Mais en tant qu’acteur de plateforme au carrefour de l’informatique, de la sécurité et des flux de travail, ServiceNow est aujourd’hui dominant.
« Pour une entreprise, vous avez besoin de règles et de rails. Ce que nous apportons, c’est la porte d’entrée pour les agents d’IA. »
C’est l’un des messages centraux de Knowledge 26. Selon McDermott, on ne peut pas simplement lâcher l’IA dans un environnement d’entreprise sans les règles et les limites appropriées. ServiceNow Otto fait office de porte d’entrée unique par laquelle passent toutes les interactions d’IA, et l’AI Control Tower surveille ce que les agents peuvent ou ne peuvent pas faire. C’est un prolongement logique de ce que l’entreprise fait depuis vingt ans avec les flux de travail et la CMDB (Configuration Management Database).
La question est de savoir si les clients voient également le concept de porte d’entrée unique de cette manière. En pratique, les grandes entreprises disposent de plusieurs entrées d’IA simultanées : Microsoft Copilot dans Office, Claude dans Cursor ou Cowork, un chatbot propre sur le site web, et éventuellement Otto en complément.
Le fait que ServiceNow place des règles et des rails autour des agents sur sa propre plateforme est exact. Qu’elle devienne la porte d’entrée unique pour tout ce qui touche à l’IA est une promesse bien plus vaste. Pour l’instant, Otto n’est d’ailleurs disponible qu’au sein d’EmployeeWorks et de l’AI Control Tower ; le déploiement sur l’ensemble des produits se poursuivra tout au long de l’année 2026.
« Les clients adorent le modèle hybride : des licences par siège et de la consommation liées à la valeur que nous apportons. C’est la formule Boucle d’or du moment. »
McDermott répond ici au débat brûlant dans le logiciel d’entreprise : le marché se dirige-t-il vers une tarification pure basée sur la consommation, ou les clients s’en tiennent-ils à des licences prévisibles par siège ? Sa réponse : aucune des deux ne fonctionne seule. Les entreprises ne veulent pas de surprises sur leur facture de jetons, mais elles ne veulent pas non plus payer pour une capacité qu’elles n’utilisent pas. Selon lui, la moitié du chiffre d’affaires de ServiceNow provient déjà aujourd’hui de modèles basés sur la consommation, combinés aux licences classiques.
L’histoire de « Boucle d’or » est en partie vraie : une tarification purement basée sur l’usage crée effectivement un chaos budgétaire chez les clients, et les licences pures basées sur les sièges ne permettent pas au fournisseur de monétiser la valeur de l’IA.
Le modèle hybride n’est pas une invention de ServiceNow. Salesforce, Snowflake, Databricks, Microsoft et même Workday utilisent désormais des combinaisons similaires. La formule Boucle d’or est davantage un standard de marché qui se cristallise qu’un positionnement unique de ServiceNow.
« Je ne serais pas surpris si la sécurité devenait notre plus grande branche d’ici 2031 ou 2032 au sein de ServiceNow »
Une prédiction remarquable du PDG. L’année dernière, ServiceNow a investi 7,75 milliards de dollars dans l’acquisition de la société israélienne Armis et près d’un milliard de dollars dans Veza. Le segment sécurité et risques a franchi la barre du milliard de dollars de valeur contractuelle annuelle en 2025 et croît plus vite que le reste de l’entreprise. Avec l’acquisition d’Armis, 340 millions de dollars de chiffre d’affaires annuel supplémentaire s’ajoutent, avec un taux de croissance de cinquante pour cent.
En même temps, cette ambition est exigeante. Pour faire de la sécurité le plus grand segment d’ici 2031 ou 2032, ServiceNow doit bousculer les acteurs établis de la cybersécurité. CrowdStrike, Palo Alto Networks, Microsoft Defender et SentinelOne affichent chacun plusieurs milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel et poursuivent eux-mêmes une croissance solide.
La force de ServiceNow réside dans la combinaison avec le flux de travail et la gestion. Elle peut intégrer la sécurité dans les processus métier comme peu d’autres, mais elle n’est pas (encore) un pur spécialiste de la sécurité.
« Nous sommes l’avenir du CRM. Cela n’est dirigé contre personne en particulier. »
McDermott ajoute immédiatement que les acteurs actuels du CRM sont toujours là, mais le message adressé à Salesforce pourrait difficilement être moins subtil. ServiceNow Autonomous CRM traite déjà plus de cent millions de dossiers clients par mois et configure plus de sept millions de devis. Nvidia est citée comme client de référence, où le temps de configuration-prix-devis pour un supercalculateur est passé de plusieurs jours à quelques minutes. C’est impressionnant pour une entreprise qui ne s’est lancée dans le CRM qu’il y a quelques années.
Cependant, Salesforce est encore dix fois plus grand dans ce segment, et le PDG Marc Benioff a également fait savoir lors de son dernier appel sur les résultats qu’il souhaitait, à l’inverse, envahir le domaine de base de ServiceNow (IT Service Management) avec Agentforce.
Le marché du CRM sera le prochain grand champ de bataille du logiciel d’entreprise, avec ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics et HubSpot dans un quadrilatère. Qui représentera l’avenir dépendra de qui pourra prouver le plus rapidement que ses agents sont extensibles en pratique. Sur ce point, malgré la confiance de McDermott, le jury ne s’est pas encore prononcé.
« Chez nous, la peinture n’est pas fraîche. Nous avons de vraies solutions. »
Une citation typique de McDermott : courte, percutante et visant les concurrents qui, selon lui, vendent surtout des démos et des projets d’avenir. Il l’étaye en se référant à Knowledge 26 elle-même, qui fonctionne en direct sur la plateforme ServiceNow.
91 pour cent des demandes de service dans le centre de congrès sont traitées par l’IA, et l’entreprise affirme avoir économisé un demi-milliard de dollars l’année dernière grâce à sa propre application d’IA interne.
L’ironie de cette déclaration est que ServiceNow lance lors de cette conférence pas mal de « peinture fraîche ». Le Level 1 IT Service Desk Specialist est disponible pour tous, mais les spécialistes de l’informatique, de la sécurité et des risques n’arriveront qu’en juin et septembre. Le Project Arc en collaboration avec Nvidia est en accès anticipé et doit encore être testé à grande échelle. Action Fabric est certes disponible, mais les fonctionnalités les plus intéressantes ne suivront que dans la seconde moitié de 2026.
Celui qui balaie les projets d’avenir de ses concurrents en les qualifiant de peinture fraîche ne devrait pas trop jouer du pinceau lui-même.
« Nous jouons aux échecs. Les autres jouent aux dames. Ce sont deux excellents jeux, mais nous jouons au jeu le plus grand. »
La punchline la plus puissante lors d’une interview et une pique directe à Workday. ServiceNow se positionne comme la couche de contrôle au-dessus de tout, tandis que les point solutions continuent de gérer leur propre silo. « Nous gérons aussi les agents des autres. Ils ne peuvent pas gérer les nôtres », ajoute-t-il encore.
L’analogie est vendeuse, mais elle ignore la manière dont les entreprises décident en pratique. Les grandes entreprises disposent aujourd’hui de Workday pour les RH, Salesforce pour le CRM, ServiceNow pour l’informatique et SAP pour l’ERP, côte à côte, et aucun de ces acteurs ne va céder du terrain facilement.
Le fait que ServiceNow ait un discours crédible en tant que couche de gouvernance au-dessus de tout est vrai. Qu’elle devienne pour autant automatiquement l’échiquier central sur lequel tous les autres sont des pions relève du wishful thinking. Salesforce, SAP et Microsoft se voient tout autant comme ce pivot central.
« C’est la meilleure période pour l’innovation en entreprise que j’aie jamais vue. Dans cinq ans, nous considérerons cela comme le point de bascule. »
McDermott travaille depuis plus de trente ans dans le logiciel d’entreprise, d’abord chez SAP et depuis 2019 en tant que PDG de ServiceNow. Sous sa direction, l’entreprise est passée de 3,5 milliards de dollars à seize milliards de dollars de chiffre d’affaires. La combinaison des agents d’IA, de la pénurie démographique de main-d’œuvre et de la soif de gains de productivité crée une dynamique de marché exceptionnelle.
Les points de bascule ne se perçoivent qu’après coup. Gartner place aujourd’hui les agents d’IA sur le Peak of Inflated Expectations (sommet des attentes exagérées) dans son cycle du hype, avec un Trough of Disillusionment (gouffre des désillusions) en perspective. L’histoire du logiciel d’entreprise connaît de nombreux points de bascule qui se sont avérés n’être que des moments passagers : la transition vers le cloud de 2008, le mobile first vers 2012, la blockchain vers 2017. Certains sont effectivement devenus des tournants, d’autres de simples étapes. Nous ne saurons qu’en 2030 si les agents d’IA appartiennent à la première ou à la seconde catégorie.
« Nous allons finir dans la catégorie des hyperscalers, je n’en doute pas. »
Une déclaration finale d’une grande ambition. ServiceNow ne se compare plus aux autres entreprises SaaS, mais à AWS, Microsoft Azure et Google Cloud.
C’est logique d’une certaine manière : McDermott construit quelque chose qui tente de se placer au-dessus de toutes les plateformes SaaS, et le positionnement de « l’IA des agents » nécessite une échelle qui dépasse celle du SaaS traditionnel. Les intégrations profondes avec les trois hyperscalers eux-mêmes et les quarante milliards de dollars de chiffre d’affaires d’abonnement supplémentaires qu’il souhaite atteindre d’ici 2030 soutiennent en partie cette ambition.
La comparaison achoppe sur les chiffres. Microsoft, Amazon et Google affichent chacun plusieurs centaines de milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel et une empreinte d’infrastructure que ServiceNow n’a tout simplement pas. Que ServiceNow devienne une couche importante sur ces hyperscalers est plausible ; qu’elle joue dans la même catégorie est d’un ordre de grandeur trop ambitieux.
Cela trahit surtout la manière dont McDermott positionne son entreprise face aux analystes et investisseurs qui placent encore ServiceNow dans la case SaaS. C’est précisément la raison pour laquelle le cours de l’action est sous pression. Son plaidoyer aujourd’hui est que ServiceNow doit sortir de cette case. Les prochains trimestres diront si le marché suit ce recadrage.